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一、阳光心态调整篇
Ø 话务员必备的3种阳光心态
Ø 话务员的心态剖析
Ø 员工心态剖析
ü 困惑期
ü 恐惧期
ü 案例:恐惧紧张期阳光心态转换
ü 嫉妒期
ü 平稳期
ü 兴奋期
游戏:被客户骂了,如何快速调整心态
案例:接电话存在的困惑和难点
案例:话务工作的优势和乐趣
Ø 话务员压力缓解
Ø 压力源的产生?
Ø 高压状态下的语言表现
Ø 高压状态下的动作表现
Ø 快速缓解压力——塑造阳光心态策略:
ü 热身法
ü 调序法
ü 借鉴法
ü 模拟法
ü 冥想法
二、话务员服务礼仪篇
Ø 专业的接听电话礼仪
Ø 外呼电话礼仪
Ø 跟进电话礼仪
Ø 不规范的电话礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 电话礼仪规范礼貌用语
三、话务员交叉营销技巧篇
n 营销技巧一:亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 商旅行业不规范的电话礼仪(接听、外呼)
ü 电话礼仪禁忌
ü 电话服务用语禁忌
ü 电话礼仪规范礼貌用语
实战演练:女性客服代表如何训练优美而动听的声音
实战演练:男性客服代表如何训练有磁性的声音
n 营销技巧二:提问技巧
Ø 提问的好处
Ø 常见的两种提问方法
Ø 接听电话有效提问技巧
ü 纵深性问题——获得细节
ü 了解性问题——了解客户基本信息
ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点
ü 征询性问题——问题的初步解决方案
ü 服务性问题——超出客户的满意
ü 开放式问题——引导客户讲述事实
实战演练:运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
实战演练:运用关闭式提问为客户预定机票、酒店
案例分析:提问判断客户购买意向
n 营销技巧三:倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练:客户来电咨询广州——北京的机票
n 营销技巧四:引导
Ø 引导的**层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
现场演练:客户说你们的机票价格怎么比别人高呀?
现场演练:引导客户快速下订单
n 营销技巧五:同理
Ø 什么是同理心?
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法:
Ø 同理心话术
实战演练:我要投诉你们工号200话务员(利用同理化解客户的怒气)
实战演练:我要投诉你们服务速度太慢了,这机票我不要了。
Ø 同理自己
ü 案例分享:你是不是新来的?
ü 案例分享:让我抖完再说
ü 错误的同理自己
n 营销技巧六:赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
实战演练:如何赞美客户的声音
实战演练:如何对查询机票、酒店的客户进行赞美
实战演练:如何对不同性格的客户进行赞美
四、话务员交叉营销技巧流程篇
n **步:开场白设计
Ø 交叉营销的三种开场白
ü 让对方开心开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方重视的开场白设计
Ø 交叉营销中的转换词分享
Ø 某商旅公司案例分享:开场白直接进入促成
n 第二步:深度挖掘客户需求
Ø 信息层 问题层
实战演练:深度挖掘客户对机票、酒店的需求
实战演练:帮客户找到适合他的机票和酒店
第三步:有效的产品介绍
Ø 塑造价值法
Ø 零风险承诺法
Ø 对比介绍法
Ø 客户见证法
实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势
n 第四步:客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户常见异议
ü 我先查查看
ü 我只是咨询一下
ü 我先比较一下吧
ü 我考虑考虑
ü 我暂时不需要
ü 我需要我自然会主动找你们
ü 明明刚才还是3折,现在怎么就变5折了呢?
ü 我是航空公司的会员,机票比你们优惠
ü 上次住你们推荐的酒店,特别差
ü 你们这里的机票比其它商旅公司贵
ü 我打算去其它公司订了
ü 你们的酒店折扣太高了,我去前台也能拿到
ü 前台说你们这卡打不了折呀?
ü 除了这个就没有更好的酒店了吗?
ü 机票送得这么慢,我不要了。
ü 你们是不是骗人的呀?
ü 你多大了,我能请你吃饭吗?(客户问一些私密个人问题)
实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法
n 第五步:把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号?
Ø 促成的语言信号
实战演练:促成信号的扑抓
n 第六步:促成技巧
Ø 顾客心理分析:
ü 即将交出拥有的权力!
ü 需要一点鼓励来打破平衡!
ü 不想主动提出成交!
Ø 成交的标准动作:
ü 赞美
ü 引导顾客产生积极的联想
ü 总结前期的工作
ü 帮助顾客树立信心
ü 提出成交
实战演练:利用赞美法提出成交主张
Ø 成交技巧
ü 快速成交的5种方法
ü **次成交引导
ü 第二次成交引导
实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法
n 第七步:电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
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