提高基础员工特别是外呼人员和客服代表的电话销售和服务水平。

一、外呼人员综合篇

n 外呼人员的角色定位

Ø 选择电话营销的理由是什么？

Ø 呼叫中心对电话营销人员的需求

Ø 什么样的人适合做电话营销？

Ø 电话营销人员的5种角色定位

Ø 通信行业对电话营销的三大误解

Ø 电话营销人员的职业生涯规划

n 客户购买心理分析

Ø 客户性格分析

Ø 客户性格与购买习惯

Ø 顾客购买心理活动

ü 顾客为什么要拒绝？

ü 顾客为什么要购买的十种原因？

二、外呼人员沟通技巧篇

n 沟通技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的电话礼仪

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

ü 现场训练：用有亲和力的语言为某客户推广“公司的产品”

n 沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习：请用四层提问推广公司的产品

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

实战演练：客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 小品：相亲

Ø 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

n 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

ü 现场扮演：加班

ü 练习：我要投诉你们的工作人员（利用同理化解客户的怒气）

ü 现场训练：“你马上帮我取消这个产品，我不需要”

Ø 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次误会

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

n 沟通技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 第三方赞美

ü 案例：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何赞美提出异议的客户

三、外呼人员营销技巧篇

n 营销技巧一：开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

ü 免费电话

ü 确认对方身份

ü 小练习：陌生客户开头语

ü 小练习：老客户开头语

Ø 开场白客户害怕听到的词语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

ü 让对方信任

ü 让对方恐惧

ü 让对方困惑

ü 让对方紧张

n 营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 信息层 问题层

Ø 现场训练：深度挖掘客户对公司产品的需求

n 营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 价值提炼法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

n 营销技巧四：客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 客户常见异议

ü 我不需要

ü 我再考虑一下

ü 表示没空，出差，在开车/开会 

ü 费用太贵了，

ü 这个服务不适合我

ü 这个业务太麻烦了

ü 我已经在用其它公司的服务了

ü 你们怎么老是打电话过来呀

ü 你们都是骗人的

ü 我有钱，不需要省钱

ü 等有需要的时候再去办理吧。。。。。。。。。。。。。。

n 营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

n 营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

n 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

四、外呼人员客户挽留篇

n 客户挽留的价值

Ø 开拓新客户与维系老客户的价值对比

Ø 忠诚客户的价值分析

Ø 提升客户的终身价值

Ø 提升客户的在网价值

n 客户离网前兆分析

n 客户流失的原因

Ø 硬件原因分析

Ø 软件原因分析

n 客户维系与挽留的技巧

Ø 客户挽留电话服务前准备

Ø 客户挽留开场白技巧

Ø 客户离网原因探询技巧

Ø 事实澄清技巧

Ø 行动建议技巧

Ø 圆满结束

n 客户维系与挽留的关键问题

Ø 顾客投诉与抱怨的处理

Ø 预防、维系与挽留三管齐下

Ø 客户人文关怀的实施

n 客户离网后的挽留策略

Ø 策反开场白

Ø 探寻客户需求

Ø 满足客户需求

Ø 提出行动

Ø 策反成功