**阶段2.5—3小时课程内容：

**讲  家具与家具服务

l 家具门店的四项收入

l 家具陈列的六项技巧

l 家具陈列图片案例分析

l 家具品牌口碑传播

l 家具战略促销的方法

案例：家具品牌如何做好口碑传播

第二讲 家具导购正确心态的建立

l 导购员自我认知

l 心态决定行为

l 与公司站在同一阵线

l 一视同仁的服务态度

l 乐于助人的态度

l 焦点导引思想

l 大量工作忘记伤口

第三讲 赢在**印象

l 个人外在的形象就是公司的形象

l 塑造优质的销售服务工作环境

l 优质的礼仪迎接顾客

l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

l 用赞美接近客户

第二阶段2.5—3小时课程内容：

第四讲 导购完美的接待顾客之道

l 掌握接近客户的时机

l 导购等待销售时机时的注意事项

l 导购身体姿势的不良习惯

l 结帐作业不容忽视

l 电话的应对方式

第五讲 家具门店导购员开场技巧

l 基本认知

l 技巧一：新的…

l 技巧二：项目与计划

l 技巧三：唯一性

l 技巧四：简单明了

l 技巧五：重要诱因

l 技巧六：制造热销的气氛

l 技巧七：老顾客开场技巧

l 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

l 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

l 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

l 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

第六讲 家具导购如何处理顾客反对问题

l 技巧一：接受、认同赞美

l 技巧二：化反对问题为卖点

l 技巧三：以退为进

l 具体反对问题处理

第七讲 家具导购如何激发购买欲望的技巧

技巧一：用如同取代少买

技巧二：运用第三者的影响力

技巧三：善用辅助器材

技巧四：运用人性的弱点

技巧五：善用参与感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引导焦点

第八讲 掌握结束销售的契机

l 基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全

l 导购员不马上成交的原因

l 识别顾客结束语言的讯号

l 识别顾客结束肢体语言的讯号

第九讲 家具导购常用缔结七技巧

技巧一：替客户做决定

技巧二：有限数量或期限

技巧三：推销今天买

技巧四：假设式结束法

技巧五：邀请式结束法

技巧六：法兰克结束法

技巧七：门把法

第三阶段2.5—3小时课程内容：

第十讲 如何处理家具门店常见价格异议

l 主事者的态度

l 具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识老板、抹零头、赠品抵价格等等）

第十一讲  家具导购如何做好连带销售

l 连带销售原因

l 连带销售的出发点

l 连带销售的时机

l 连带销售的原则

l 连带销售的注意事项

第十二讲 商谈六方法

l 用肯定型取代否定型语言

l 用请求型取代命令型语言

l 以问句表示尊重

l 拒绝时以请求型与对不起并用

l 不下断语

l 清楚自己的职权

第十三讲 家具导购询问顾客六技巧

l 问题表设计与运用

l 不连续发问

l 从回答中整理客户需求

l 先询问容易回答的问题

l 促进购买的询问方式

l 询问客户关心的事

第四阶段2.5—3小时课程内容：

第十四讲 处理客户投诉的七步骤

认知：客户投诉的原因及类型

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

第十五讲 如何道歉

l 避免常用错误道歉语

l 我向你道歉

l 这真是太糟糕了

l 谢谢你

第十六讲    家具导购如何做好顾客转介绍

l 顾客转介绍的好处

l 顾客为什么不会做转介绍

l 顾客为什么会做转介绍

l 怎样才能让客户转介绍

l 转介绍的佳时机

l 转介绍客户的类型

l 转介绍的注意事项

第十七讲 家具门店与顾客保持良好互动

l 基本应对用语

l 好的关系来自用心

l 多做贴心的小事

l 运用科技

l 做好顾客归属感

l 做好售后服务的方式方法