**讲：    行业特质与背景文化修炼

一、全球及中国汽车产业发展概况

二、服务在中国汽车产业链中的作用与地位

三、当今中国汽车服务市场的形态与格局认知

四、汽车商品服务的特点分析

五、汽车营销与汽车文化的互动

六、4S店在中国

第二讲：    4S店客服经理的角色认知修炼

一、当前我国汽车4S店的基本组织架构

二、4S店客服部门的作用与职能

三、客服经理的角色与职责

四、客服经理的成功素质分析

1.专业知识

2.沟通技巧

3.组织能力

4.态度热忱

第三讲：    汽车客服管理能力修炼

一、顾客关系管理制度的建立

二、区域市场的分析

三、推广活动的组织与策划

四、集客活动的支持

五、客户满意度的执行与监督

六、4S店与媒体关系的维护

七、电子商务---网上客户服务的实施与运作

第四讲：    客户关系管理能力修炼

一、何以为“客”？客户概念的再认识，客户与顾客的差异

二、认知客户关系的意义

何谓客户关系？ 客户关系对销售店的影响

三、客户关系管理的建立

   1．方向： CRM 体系的建立

      人 流程------使以往产品导向的营销方式，改变为以客户满意度为目标的销售服务体系

   2．方式：客服体系的建立与部门制度完善

   3. 方法：信息收集与分析

四、客户关系管理的开展

   1.顾客至上主义

   2.全程管理

   3.定期的CR活动

   4.市场推广的开展

5.客户关系的维系

6.顾客关系成功的4要素

第五讲：    区域市场分析与诱导活动能力修炼

一、 市场研究与分析

1． 静态分析

A.地理环境 B.人文因素 C.顾客特征 D.车型比例  E.经济因素

2． 动态分析

A.竟品占有率分析 B.竟品产品分析 C.竟品网点分析

D.战斗实力分析 E. 销售渠道分析 F．竞品目标客户群分析

二、 SWOT分析 强势 弱势 危机 机会

A.自身优势 B.改善目的 C.改善方向 D.如何改善 E.改善执行

三、营销计划的制定

四、诱导活动的计划与实施

1.诱导活动的计划  

A.主题明确 B.准备充分 C.执行力落实

D.预估费用得体 E.成效预估合理准确  F.活动奖惩配套

2.诱导活动实施的事前准备

  A.邀约活动计划先行 B.主管核查邀约进程 C.兄弟部门活动告知

D.人员培训 E.任务分解 F.展厅布置

3.确保诱导活动成功实施的10大核心要素

4.诱导活动实施的成效分析

第六讲：    顾客满意度与CS管理技能修炼

一、顾客满意

二、CSI指数与客户满意度管理

三、JD·POWER 与CS建设

四、全程百分百优质服务---CS 马拉松的必由之路

第七讲：    客户抱怨与投诉处理能力修炼 

一、探究客户投诉的根源

二、态度正面处理投诉不回避

三、识别顾客的不满与抱怨,防患未然

四、掌握处理顾客投诉的原则与技巧

五、领会厂家重大投诉处理的政策与技巧

六、善待并真诚感谢投诉顾客,挑战自我,化腐朽为神奇

第八讲：    公共关系与媒体互动能力修炼

一、认识商务公关的核心实质

二、企业公关人员的双重角色认知

三、把握媒介特点与企业需求的契合

四、谋求媒介与企业的共赢之道

    成也媒介 败也媒介 趋利避害 和谐共赢

第九讲：     高级汽车客服经理的自我修炼   

一、思维格局拓展与认知体系升级

二、服务的真谛

三、自我认知与生涯规划

四、强化并提升自身的组织与领导能力

五、好好学习，天天向上---每天进步1%

    认识品质管理大师---戴明博士

六、感恩的心---今天你服务得好吗？

七、你当下的行动===你对自身生命意义的诠释！