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【课程大纲】
单元一 服务营销与思维模式训练
（一）营销是市场主导型企业的核心竞争力
1.1 企业的三种形态及竞争优势
1.2 市场主导型企业：营销至上
1.3 产品主导型企业：只可仰望
1.4 资源主导型企业：资源提供方至上
案例：软件企业的竞争优势
（二）服务是销售的**步
2.1 从产品竞争到服务竞争
2.2 服务与价值呈现
2.4 服务与品牌形象
2.5 服务与业绩增长
案例：服务就是销售
■ 单元二 狼性服务团队的心态修炼
（一）二流成品能否实现一流业绩？
1.1 抱怨的服务经营团队
1.2 销售目标与绩效考核
1.3 服务团队与“后台”的关系
1.4 为“为客户服务的人”服务
案例：销售目标分解
（二）服务团队的心态修炼
2.1 享受过程还是享受结果？
2.2 难缠的客户与忠诚度的客户
2.3 大客户难以“摆平”吗？
2.4 客户是上帝还是朋友？
案例：享受销售的快乐
■ 单元三 服务营销策划与业绩提升
（一）将先进理论转变为实用的营销战法
1.1 营销理论的实战运用
1.2 产品观念到营销观念的跨越
1.3 全面营销观念对传统营销观念的挑战
1.4 适合中国国情的营销
案例：产品营销到服务营销
（二）策划与顾客认同
2.1 服务营销文化的趋同性
2.2 成功创意与少投入多产出
2.3 营销创意四部曲
2.4 如何把复杂事情简单化
案例：管理创意与服务营销
■ 单元四 客户价值与客户关系强化
（一）客户价值：到底需要什么？
1.1 产品价值到品牌价值的提升
1.2 客户价值的市场细分
1.3 服务与产品附加值提升
1.4 提升客户收益的方法
案例：客户价值提升的核心、路径和方法
（二）客户关系强化的行为路径
2.1 客户行为的四个步骤
2.2 如何实现持续的客户购买（二次销售）
2.3 让客户成为你的“粉丝”
2.4 销售业绩下滑（增长）的原因深度剖析
案例：缔造客户忠诚度
■ 单元五 客户接触与深度拜访技巧
（一）客户面谈策略
1.1 拜访客户的**句话
1.2 产品介绍只是客户交流内容的1%
1.3 面谈前的准备：客户拜访表
1.4 客户认同技巧：崇拜 愤怒
案例：服务与亲和力
（二）客户深度拜访策略
2.1 电话约访的技巧
2.2 打破初次见面的尴尬
2.3 让客户接受的n条理由
2.4 如何为下次拜访埋下伏笔
案例：客户拜访
■ 单元六 客户沟通与业务成交技巧
（一）客户采购体系
1.1 客户采购的主体分析
1.2 客户采购的决策分析与控制
1.3 采购的基本流程与对策
1.4 客户采购的特点分析
案例：成功的机构客户销售
（二）采购流程与节点技巧
2.1 深度拜访基本流程
2.2 成交取决于客户的接触阶段
2.3 客户拒绝是销售的开始
2.4 关键人的确定与拜访
2.5 制造意想不到
案例：成交
■ 单元七 优质服务体系建立与运转
（一）服务质量不确定性中的文化提升
1.1 服务与品牌的口碑
1.2 优质服务的基本要求
1.3 难缠的客户
案例：工资是谁给的？
（二）优质服务的特性
2.1 差异化
2.2 情感化
2.3 规范化
2.4 服务体系的双循环控制系统
案例：海尔优质服务体系
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