明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售； 积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务； 提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础； 掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法； 掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘； 借助典型业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐； 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售； 

【课程大纲】内容教学方式**部分：呼入式主动营销准备工作1. 明确服务与营销之间的关系

没有销售，为谁服务？

没有服务，怎么做销售？

服务与销售相结合

以服务促销售话术

案例：10010客服中心做交叉营销的优势

案例：呼叫中心从成本中心转型到利润中心讲师讲授2. 塑造电话主动服务营销积极心态

服务心理：客户至上

服务关键：关怀备至

重新定义客户为尊的拒绝模式

正确认知交叉营销工作

客服人员优质服务的成功路标

每个电话给自己带来的价值

塑造电话中为客户创造价值的优势心态

工具：如何面对被客户拒绝的心态调整

案例：缓解营销工作压力的5种方法讲师讲授3. 电话服务规范和服务礼仪

电话服务礼仪的基本原则

接听电话的礼仪程序与技巧

交叉营销的礼仪程序与技巧

现场模拟：客户容易接受的语言表达模式讲师讲授

案例分析

模拟演练4. 电话沟通表达能力训练

电话沟通表达技巧

电话沟通的规范性

电话沟通的文明性

电话沟通的技巧性

电话中以规范为依托的文明技巧型沟通

影响电话沟通的四个因素

语言组织技巧

电话中有效倾听获得客户信任

电话中以客户为中心的同理心解释

**语言交流表达同理心的艺术技巧

积极措词与消极措词的引导能力

鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用讲师讲授

录音分析

案例分析

模拟演练第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧5. 呼入客户心理及客户类型分析

根据呼入客户状态设计营销切入点

业务咨询类客户——交叉营销切入点设计

业务办理类客户——交叉营销切入点设计

倾诉发泄类客户——交叉营销切入点设计

问题投诉类客户——交叉营销切入点设计

呼入客户类型分析及应对技巧

斩钉截铁型沟通模式

热情如火型沟通模式

先冷后热型沟通模式

先热后冷型沟通模式

搞不清楚型沟通模式

不冷不热型沟通模式讲师讲授

方法练习

录音分析

案例分析6. 客户信息收集与需求深度挖掘

客户冰山模型——不满及需求点分析

高效收集客户需求信息的方法

提问技巧

请求提问的技巧

前奏技巧的使用

反问技巧的应用

纵深提问的技巧

提问后保持沉默

倾听与分析技巧

“回应”的技巧

“澄清”的技巧

“确认”的技巧

听客户“语气”获得信息

听客户“环境”获得信息

高效引导客户需求的方法

SPIN技巧

高效引导技巧

顾客购买潜力、购买意愿分析技巧

影响顾客决定的核心购买条件分析

不同类型客户的需求探寻技巧

“专业型”客户

快速查看客户的订购记录

快速确认客户的需求

“非专业型”客户

**开放式询问将需求具体化

**“为什么”将需求“清楚化”

利用封闭式询问确认客户需求讲师讲授

方法练习

录音分析

案例分析

模拟演练7. 产品推荐呈现与话术拟定

影响产品呈现效果的三大因素

产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式

产品呈现时的态度、情绪和信心

产品推介的三大法宝

例证与数据证明

客户见证

客户转介绍

不同情况下的产品推荐

完全可以满足客户需求的情形

产品介绍的FABE法则

保留一个产品的卖点以备用

利用询问确认客户的意见

不能完全可以满足客户需求的情形

找出满足客户**关心的需求的产品

确定产品**具有优势的FABE

保留一个产品的卖点以备用

引导客户接受所推荐产品的技巧

利用询问确认客户的意见

案例分析：炫铃呼入式推介方式

典型联通业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定）

业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架

上网卡客户特征描述及销售话术

宽带客户销售话术设计

套餐更改与升级的销售话术

联通手机终端的销售话术

GPRS流量包的销售话术

典型数据业务的销售话术

数据业务的特点与客户需求之第三次判断

数据业务与移动其他业务的关键特性区别点

数据业务销售话术组织的关键框架

典型KPI数据业务的介绍话术分享讲师讲授

方法练习

录音分析

案例分析

模拟演练

工具拟定8. 客户异议处理

客户拖延的处理技巧

表示了解客户的想法

重新介绍产品对客户的好处

介绍保留的“卖点”和“好处”

尝试要求客户下订单

客户拒绝的处理技巧

表示了解客户的想法

提问找到拒绝的原因

针对顾虑有针对性处理

尝试要求客户下订单

处理客户价格异议的方法

客户异议的处理技巧

先处理情绪，再处理事情

让客户有机会冷静，在谈事情细节

表示同理心，争取客户认同

如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软

如果需要升级处理，按流程往上递交

清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪

客户常见疑难问题处理

我不需要

我只是咨询一下

我考虑一下

我不感兴趣

我跟家人商量一下

我再比较一下吧

这个业务没有什么用

到时候忘记取消会收费

免费的有办，收费的都不要

免费的也不要，到时候你们会乱扣费

到时候需要的时候，再打电话过来办理

你们的资费比电信贵，这个活动不优惠

客户在电话里骂人.....................

讲师讲授

方法练习

录音分析

案例分析

模拟演练9. 电话营销促成技巧

假设成交法

视觉销售法

心像成交法

总结缔结法

对比缔结法

请求成交法讲师讲授

方法练习

模拟演练注：以上课程大纲为两天版本，如果要压缩成一天的课程，只能分享第二部分内容，**部分内容需要去掉。

另：具体**终课程内容设计需根据调研结果量身设计。