前言：“新医改”形势下医药零售业态及未来发展趋势分析

“四分天下”格局下的零售业分析

业态趋势：药品（产品导向）－保健品－药妆－便利（市场）

强势零售终端对供货商的话语权越来越大（贴牌品种/主推品种/总代趋势）

各种采购联盟的出现对零售业的影响

越来越多的药企把连锁企业作为一级经销商来对待

“基药”对零售药店的影响及应对（品类、数量）

大流通与大连锁的未来价值

自我药疗前景与消费者期望

顾客分析

影响购药行为的因素

消费者行为分析对连锁药店的启示

消费者对于药店的期望

消费者变化：价值观的变革

**单元：怀着不同目的的顾客的特征及接待方法

探价的顾客及其接待方法

购买特卖品的顾客及其接待方法

替人跑腿的顾客及其接待方法

杀价的顾客及其接待方法

退货、换货的顾客及其接待方法

结伴同行的顾客及其接待方法

喜欢赠品的顾客及其接待方法

带孩子的顾客及其接待方法

十个方面描绘顾客的形象及顾客的作用

每组三个案例及其处置方法：

第二单元：不同性格的顾客

三类见多识广型顾客及其接待方法

慕名型顾客及其接待方法

性格未定型顾客及其接待方法

亲昵型顾客及其接待方法

犹豫不决型顾客及其接待方法

商量型顾客及其接待方法

慎重型顾客及其接待方法

沉默型顾客及其接待方法

聊天型顾客及其接待方法

爽快型顾客及其接待方法

好讲道理型顾客及其接待方法：容易引起顾客跟店方辩理的行为

谦虚型顾客及其接待方法

腼腆型顾客及其接待方法

每组三个案例及其处置方法：

第三单元：店员的素质至关重要

摆脱三种错误的定位：定货员/推销员/售货员：与导购员的差别

生意好的药店必定是态度好的药店

店员的不良态度及其危害：优秀店员必须具有以下几种良好的态度

店员身体语言的正确使用方法

1．动的身体语言

2．静的身体讯号

第四单元：店员必备的技巧

营业前的准备

营业中的基本步骤

1．顾客购买药品时的心理变化

2．店员服务的十个步骤

营业服务的十大技巧

1．运用微笑服务

2．讲究语言艺术

3．注意电话礼貌

4．熟悉接待技巧

一个优秀店员接待不同身份、不同爱好的顾客的八种方法

5．掌握展示技巧

6．精通说服技巧

一般说服顾客的技巧有以下八种

7．熟练掌握计算技巧

8．创新包装技巧

一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点

9．拥有必备的专业知识

一个优点的店员必须了解以下各方面的关于药品的知识：

店员可以**以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：

10．搞好退换服务

在退换的服务中，店员应当做到以下几点：

第五单元：接待顾客的秘诀

善待顾客

了解顾客：购买行为/动机/习惯/对药店的意见

开发顾客

影响顾客

迎合顾客

第六单元：正确对待顾客的意见

欢迎顾客多提意见

如何处理顾客购买药品中提出的意见

如何处理顾客的抱怨

顾客提意见多发生在三种时刻

店员该如何回答顾客对药品的异议

店员如何选择回答顾客疑问的时机？

回答顾客问题的五步

回答顾客异议的八种方法

对于药店来说， 顾客抱怨的两方面内容

怎样预防抱怨的产生

一个优秀的店员经常遵循以下两个原则接受顾客的抱怨

在处理顾客的抱怨时要注意以下三点

附录：

表一 顾客特性掌握度检测表

请回答以下十个问题

表二 药店门市高手行为举止17问检测表

第六单元：角色演练（根据客户需要安排）：

第七单元：现场提问实际工作中遇到的难题（半小时）