课程大纲/要点：

上午9：00-12：00

一、 认识我们的客户

1. 广义与狭义的客户：

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

2. 客户服务的4个层次

3. 客户满意度及忠诚度区分

4. 失去客户的原因分析：用数字说话

客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

二、 突发事件的预警与流程（预警在前**重要）

1. 客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）

2. 客户异议的类型分析（不同的对象，不同的满意与不满意）

3. 银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施

三、  “客户异议”应对技能

1. “客户异议”之心理基础：保护自己  积极面对

2. “客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情

3. 投诉抱怨处理的 关键在预防

4. 常见错误处理客户抱怨的方式

5. “客户异议”应对技巧：

6. 与客户保持情感同步

7. 适当运用非语言表情

8. 用顾客喜欢的方式说

9. 语言地雷千万别去碰

四、 有效处理客户投诉的技巧（化干戈为玉帛）

处理五步曲，步步为营

**步：鼓励客户发泄

第二步：充分道歉 表达服务意愿

第三步：收集信息 了解问题

第四步：承担责任 提出解决办法

第五步：让客户参与解决方案

跟踪服务，发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！

下午 13：00-16：00

五、 突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道

1. 关键手段——媒体的源头管理

2. 一个部门，一条专线

3. 统一对外口径，让发言人来应对

4. 避免电话采访，严防记者杜撰

5. 面对恶意敲诈，寻求法律解决

6. 声誉风险的来源

六、 银行声誉风险管理具体措施

1. 制定一系列的制度

2. 建立声誉风险管理专业队伍

3. 声誉风险管理系统

4. 建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程

5. 银行声誉风险管理具体措施课程小结

七、 媒体应对核心技巧

1. 针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等不形式的建议

2. 常见错误分析

3. 常见采访类型分析及应对

4. 正式采访、书面采访应对技巧

5. 媒体沟通技巧

6. 声誉事件应对对内沟通的准则

推荐书籍：《中国危机管理报告》、南方周未《后台》

八、 网络舆情

1. 网络舆情发展趋势和规律

2. 银行针对网络舆情的应对方法和技巧

九、 答疑解惑

银行培训人员就自身工作中遇到的声誉风险管理难题，针对性提问及解答。