课程内容：

一、国企管理者危机意识提升（1.5小时）

**杭州绿城保姆纵火案、华电瞒报门事件、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后**时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。

1、 达芬奇家居事件（达芬奇老总犯了哪些错误？中国的环境具有哪些特点？）

2、 射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为领导应该做什么）

3、 杭州绿城保姆纵火案（绿城物业为什么成为舆论抨击的对象？哪些方面做得不足？）

4、 王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）

5、 如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）

6、 李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）

7、 范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）

8、 陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？单位出事后，应该说什么？）

9、 成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）

10、 郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）

11、 北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）

12、 澳门豆捞事件（澳门豆捞应对过程中存在哪些问题？内部两道防线如何建立？）

二、国企危机管理的四项工作（1小时）

1、思想认识到位；

从上到下（董事长到**一线员工）都要紧绷危机这根弦

一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情

要着重增强业务部门危机意识

做到危机意识“进部门、到个人”

2、管理资源到位；

一是在机构设置上，设立危机管理（舆情工作）的归口部门

二是在职责分工上，明确与内部各部门之间的职责分工和报告路径。

三是在资源配置上，配备与业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。

四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。

五是作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是本行文员转岗，没有媒体工作的经验。

3、制度建设到位；

一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤）

二是建立风险排查制度。主动防范风险。（比如**近单位有没有危机事件？）

三是建立（针对常见危机事件）应急处置制度。实现快速反应。

四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。

五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。

六建立危机风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。

4、文化培育到位。

一是增强全员声誉风险意识

二是在企业内部培育声誉管理文化

三是加强全员特别是一线和新员工的培训

四是使危机防范成为全员自觉的意识和行为

三、国企突发事件处置的两大工作（1小时）

1、 还原真相的五个报

事实怎么报：**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：**某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展**什么渠道报？**快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

2、 建立信任的四个关键词（一带而过）

四、国企危机处理的三大策略（1小时）

1、 如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

2、 如果是一个人一个部门一个分公司的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）

（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）

（3） 受害人：全程陪同，保密工作。

（4） 原因范围：三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？

3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

五、国企突发应对处置的几个关键（1小时）

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

**时间响应极其重要

5、疏导为主，强制为辅

说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），**时间回应质疑

强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。

现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则：**要务，**目标

三个关键点：控制现场（24个字）、疏导人群（三个要点）、疏导情绪（四句话）

案例分析

六、“刁民”怎么应对？（0.5小时）

一是面对面谈

原则**多和两位见面谈话。

人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。

选择适合的家属：

关键词：解决问题，拒绝争吵。

目的：除了讲理，**重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

二是谈判内容与技巧

谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。

四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。

三是降低赔偿金额的十个谈判法则

（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；

（2）起点要高；

（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；

（4）尽早并且经常提出请求；

（5）对待问题不要一一击破，而是要在**后把所有问题打包解决；

（6）**后争取额外让步；

（7）不断寻找创造的让步来进行交易。

（8）永远不要接受对方的**次报价。

（9）运用受到“规定限制”的权力；

（10）考虑使用“好人-坏人”策略；

七、课程总结及提问（0.5小时）

1、危机公关40个字

2、突发事件处置三字诀

3、舆情的应对指标

4、学员提问及互动