课程内容：

**天上午

一、 银行管理者危机意识提升（2小时）

**射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例，向与会领导介绍互联网时代，银行危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后**时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。

1、 射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为银行领导应该做什么）

2、 中旅银行票据案例（危机发生后，什么该说，什么不该说）

3、 王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）

4、 如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）

5、 李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）

6、 范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）

7、 陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？银行出事后，应该说什么？）

8、 成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）

9、 郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）

10、 北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）

二、 银行危机管理的三个概念（1小时）

1、 银行危机管理的两大工作：内外两道防线的建立

**中国银行发飙门事件、杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介绍银行内外两道防线建立的要点及方法：内部防线建立的要点、外部防线建立的八个建议等。在讲解的过程中，也会介绍当事企业公关中的一些要点，比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。

2、 银行危机预案的设置

预案不一定能保证所有的危机，银行都很能够很好应对；但没有预案，肯定会很糟糕。**中国工商银行老人被撞事件、恒安纸业事件等案例，介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。

3、 银行危机公关的两大工作：还原真相、建立信任

在介绍的时候，与大家介绍一个哲学概念：事实判断以及价值判断，然后引入到危机公关的两大工作。**经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础，建立信任是终极目标。

**天下午

三、 银行危机公关的两大工作（1.5小时）

1、 还原真相的五个报

事实怎么报：**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：**某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展**什么渠道报？**快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

2、 建立信任的四个关键词（一带而过）

四、 银行危机处理的三大策略（1.5小时）

1、 如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

2、 如果是一个人一个部门一个网点的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）

（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）

（3） 受害人：全程陪同

（4） 原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？

3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

第二天上午

五、 “刁民”怎么应对？（1小时）

1、 面对面谈

原则**多和两位见面谈话。

人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。

选择适合的家属：

1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人；

2、亲戚中**明事理的人。

关键词：解决问题，拒绝争吵。

目的：除了讲理，**重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。

四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。

3.谈判的几个核心技巧

没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；

起点要高；

先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；

尽早并且经常提出请求；

对待问题不要一一击破，而是要在**后把所有问题打包解决；

**后争取额外让步；

六、关于突发应对的几个关键（1小时）

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

**时间响应极其重要

5、疏导为主，强制为辅

说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），**时间回应质疑

强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。

现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则：**要务，**目标

三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪

案例分析

七、银行网络舆论引导技巧提升（1小时）

**具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。

主要内容：

1、银行舆情概念及理论

2、3个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、银行舆情信息的主要来源

5、银行舆情发展的趋势

6、银行舆情管理中的具体问题

7、银行三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、银行舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、银行不同阶段的网络舆情应对策略

第二天下午

八、银行危机中应对媒体的技巧（2小时）

1、观看四段视频（黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会）。每一段视频看完后，都会根据视频中当事企业或当事人的表现，提出一些非常具体的应对媒体的技巧。

2、受访技巧和规避话术

索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。

（1）接待时的客套话术

（2）重大敏感问题规避话术

（3）巧用上级

3、网点接待的五个要求

（1） 网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。

（2） 网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。

（3） 网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。

（4） 网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。

（5） 网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。

4、 突发事件应对媒体的十个黄金法则

（1）必须清楚-记者要什么

（2）必须清楚-你要说什么

（3）兵贵神速，及时回应

（4）临阵磨枪，稳健行事

（5）只传达精准和被授权信息

（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡

（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾

（9）尊重记者，有理有节

（10）全程参与，保持警觉到**后

5、十种记者的应对方法

（1）百事通

（2）旁敲侧击

（3）机关枪

（4）偷换概念

（5）飞镖投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

九、客户投诉危机处理的要点（1小时）

1、令顾客心情晴朗的CLEAR原则

• C-控制情绪（control）

• L-倾听顾客诉说（listen）

• E-建立于顾客共鸣的局面（estabkish）

• A-对顾客的情形表示歉意（apologize）

• R-提出应急和预见性的方案（Resolve）

2、化解负面情绪的lscpa模型

• 倾听（listen）

• 分担（share）

• 澄清（clarify）

• 陈述（present）

• 要求（ask）

3、会被认为是拒绝性的回应

• 命令，指示，指挥（你必须……）

• 警告，劝告，威胁（你**……）

• 说教，劝诫，规劝，恳求（这是你的责任……）

• 建议，提出解决方法（你应该做的是……）

• 充满逻辑性地劝说，训斥，争论，教育（经验证明……）

• 判断，批评，指责（你是愚蠢的……）

• 表扬，同意，积极地评价，奉承（你是如此的优秀……）

• 辱骂，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

• 解释，分析，诊断（“你的问题是……”）

• 鼓励，同情，安慰，支持（“明天会好起来的”）

• 探讨，质疑，询问（你为什么？……）

• 分心，欺骗，躲开，迎合（“嘿，我告诉过你吗？……）

4、十种不恰当的回应

• 打断别人

• 粗鲁

• 不相关的回应

• 关注自我的回应

• 不重视的回应

• 哲学性的回应

• 责备性的回应

• 评价性的回应

• 控制性的回应

• 建议性的回应

5、恰当的回应

• 探究性回应

• 情感回应

• 思想回应

• 解释回应

6、防御性氛围与支持性氛围

7、善用“我”替代“你”

8、在顾客面前维护银行的形象

9、选择积极的用词与方式

十、课程总结及提问（0.5小时）

1、银行危机公关40个字

2、银行舆情的应对指标

3、学员提问及互动