主讲：凌江左

课时：1天

课程受众：口腔医院咨询师

课程收益：使口腔医院的咨询师以积极的心态看待自己的工作, 培养前卫的服务营销意识、树立品牌意识，掌握一剑封喉的服务营销谈判技术和锁定成交的服务沟通技术，客户维护技术。有力地解决口腔医院普遍存在的“中场盘带过多，欠缺临门一脚”的问题。方法重于理论，易学、易复制。课程特色：实战、有效、会做——成交才是硬道理！

**讲：医院服务现状分析

1、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

2、医院的客户仅仅是患者吗？

3、树立品牌，做医院的“形象代言人”

4、优质医疗服务的三个有利于

第二讲：为什么要让患者满意

1、为什么要建立患者服务意识

2、企业核心竞争力的体现

3、服务理念的“数字化”观点

4、患者不满意的后果

5、患者满意带来的好处

6、“患者满意”的真实含义

7、服务与业绩的关系

第三讲：咨询师应树立怎样的服务心态？

1、给医院装上职业精神引擎

2、给客户终极的人文关怀

3、用感恩心报答客户的恩情

4、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症

5、注重细节，一切为客户着想

6、换位思考，假如我是客户

7、服务到位，没有差不多

8、培养移情能力，感知客户痛苦

第四节：咨询师客户开发理念与策略

1、信任是赢得客户的保障

2、专业是赢得客户的基础

3、客户从哪里来？

4、客户关系的四个阶段及对策

5、实施猎犬计划

第五节：口腔医院咨询师营销谈判实务

1、切忌自言自语，对话客户才能合作

2、营销不是说话，而是与客户对话

3、如何将句号变成问号

4、锁定客户拒绝原因，反问引导成交

5、营销不怕拒绝，怕的是不懂拒绝的原因

6、用理解加反问的方式回应客户的拒绝

7、口腔医院咨询师谈判中的控制策略（ABC说服法）

第六节：打造优质成交氛围的诀窍

一、挖掘客户需求的表达技巧

二、你的心事我愿意听-有效倾听的技巧

三、其实我懂你的心-反馈回应的技巧

四、咨询师服务过程中的服务沟通用语技巧

1. 使用得体的称谓/礼貌用语

2. 简洁明确的语言表达

3. 称赞语言的运用

4. 问候性语言的运用

5. 安慰性语言的运用

6. 鼓励性语言的运用

7. 劝说性语言的运用

8. 避免伤害性语言-常见的咨询师口语失误

9. 模糊语言的应用

第七节：口腔医院咨询师攻心营销技术

1、如何获得客户的信任技术

2、如何使客户喜欢你技术应用

3、操控说服客户的方法技术

4、排除客户障碍（异议）的技术

5、鼓励客户与我们合作的技术

6、客户肢体动作心理分析技术

7、推荐口腔医院服务方案/项目/业务/产品的技术

8、如何判断与应对不同的客户消费类型？

1.勤俭朴实型

2.自命不凡型

3.脾气暴躁型

4.猜疑不决型

5.小心谨慎型

6.贪小便宜型

7.来去匆匆型

8.理智好辩型

第八节：服务沟通技巧运用

一、接诊中的沟通技巧

1.客户的分类技巧

2.客户的心理分析技巧

3.接待病人程序中的营销侧重点掌握

4.微笑服务

5.询问

二、如何回答客户常问的问题？

1.怎么这么贵？

2.能不能像自己的牙齿？

3.一个疗程需要多少钱？

4.你们这么好的设备为什么大医院没有？

三、如何判断病人的支付能力

四、灵活运用出单技巧

1.沟通法

2.权威扩张法

3.示范展示法

4.案例对比法

5.算帐技巧

6.选择法

7.增压法

8.减压法

9.跟进重复法

10.**后期限法

五、如何建立对咨询师的信任度？

第九节：口腔医院客户关系维护技巧

1、口腔医院在客户关系管理工作中的失误

2、如何建立客户档案

3、如何用客户档案提升口腔医院竞争力

4、如何提高客户的转移成本（客户离开我们，而付出的成本）

5、把握人性规律，投其所好及周围人所好

课程回顾与总结，学员答疑与分享，讲师点评。