塑造成为优秀导购的必备的职业心态 基于对消费者心理的探寻，学习优秀导购的关键的顾客业务技能

课程大纲：

**部分   对导购工作的关键认知

**节  几个关键认知

1、导购工作场所的特点及对导购的要求

2、导购的主要工作内容及角色认知

3、导购人员的工作性质

4、探讨：什么样的导购才叫“好”？

第二节、导购职业心理构建

1、服务人员的角色定位

2、业绩导向的结果意识，却在过程中实现

3、同理心的沟通意识

4、积极乐观的态度

5、学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎

6、要能受点委屈

第二部分   GUEST顾客接待技能

引子：我们有很多赶走顾客的行为！

一、Greeting——笑迎顾客

1、赢得顾客的好感，建立顾客信任

2、尽早的关注潜在的顾客

3、开始的介绍要找到价值兴奋点

讨论：如何应对“随便看看”的顾客？

二、Understanding——了解需求

1、顾客决策过程——“AIDMA”（爱得买）法则及店面销售人员机能

2、消费者需求判定原则：大胆假设，小心求证

3、需求判定的**印象很有价值

4、需求探寻方法：望、闻、问、切

三、Explaining——产品展示

讨论：我们有什么产品可以推荐给顾客？（连接产品差异化卖点和消费者需求）

1、培育消费者卓越的消费体验（陈列、卖场氛围、现场演示、促销、服务等）

2、导购一定要熟悉自己的产品(库存,卖点等)

3、将特性转化为利益，为消费者寻找购买的理由——FABE推销法及其限制

讨论：是“我的东西是有多么多么好”还是“不买我的东西将会多么多么糟”？

四、Suggestion——建议成交

1、顾客成交的特征及应对

2、如何做好“连带销售”？

五、Thanks——谢别顾客

1、如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单？

2、顾客投诉的心理及应对——重新认识顾客投诉

备注：更多内容可参考王同老师的新著《顶尖导购这样做》（北京大学出版社）