课程背景：

在当前通信行业竞争越发激烈的环境下，一线服务员工作为移动**贴近客户的重要服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。移动的基层团队在向服务化、社会化转变，如何全面提升移动的整体服务水平、提高服务营销队伍的服务规范水平十分必要。

在当前形势下，移动的中基层班组长的管理能力显得尤为重要。 目前移动基层员工年轻化有活力，80、90后员工占比较高是显著的员工特色。这也给班组长的管理水平提出了新的挑战：如何进行班组管理？如何提升服务质量？如何开展以人为本的员工管理？如何锻造出高效的员工队伍？如何对管理的漏洞进行补救？如何舒缓自身情绪排解工作生活压力？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的通信行业班组高效团队管理，帮助班组长提高团队管理能力，在工作中灵活运用管理手段，锻造高效团队，提升企业服务形象。

课程收益：

● 提升班组长的的管理认知，学会识别压力，疏导情绪，做自己的主人

● 针对班组长的管理短板入手，提升管理能力

● 提升服务质量，学习80、90后员工特点，学习以人为本的管理手段和管理工具

● 实战模拟，情景演练，实景还原管理难题，使班组长面对难题时可以信手拈来，迎刃而解

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：通信行业班组长

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

课程人数：24-48人

课程工具：

工具一：团队目标建设模型

工具二：贝尔滨团队角色理论

工具三：性格与行为模式模型

工具四：服务水准层次论

课程大纲

课程简述：通信行业班组长管理素质全面提升课程

培训规则：二至三天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练”的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

**讲：团队认知——突破成长迷障

一、团队认知

1. 你的团队是否存在几点困惑

2. 如何突破团队困惑？

二、人本团队管理心态

1. 团队管理信念与结果

2. 培养管理者心态

三、做自己的主人——做成熟的管理者

1. 识别压力：来自工作、来自生活

2. 疏导情绪：做自己的主人

3. 向内探寻，向外改善

四、高效团队的特征

1. 从我做起

2. 信任与责任

3. 高效团队特征分析

活动：带你重新认识你所带领的通信行业基层团队

第二讲：角色定位—构筑完美拼图

一、团队角色定位

1. 贝尔宾团队角色

2. 如何在自己的团队中加以运用

二、如何主动适应你的角色

1. 团队拼图3原则

2. 3原则的适用场景

头脑风暴：寻找团队中的“丛珊”、“贝贝”

第三讲：管人理事——推动协作增效

一、以人为本，提升领导成熟度

1. 管理行为与领导行为

2. 塑造非职务影响力

二、以事为要，加强目标和时间管理

1. 时间管理模型

2. 时间管理应用

演练：通信行业基层班组中如何有效的达到人事相融，天时地利人和

第四讲：同创共赢——呼叫中心日常管理

一、客户对移动公司服务的需求

1. 环境需求

2. 信息需求

3. 情感需求

二、服务规范

1. 服务规范

2. 处理业务服务规范

3. 促成业务服务规范

4. 与客户沟通的服务技巧

第五讲：圆融高效的关系维系

一、现今客户的特点是什么？

1. 三多

2. 二少

二、客户不满的原因是什么？

1. 客户情绪演进

2. 客户投诉心理

3. 服务水准层次论

三、有效处理投诉4大原则

1. 理解

2. 克制

3. 诚意

4. 迅速

四、有效处理投诉的6步骤

1. 鼓励客户发泄

2. 充分道歉

3. 收集信息

4. 承担责任

第六讲：人本管理的核心工具——80、90后的员工管理

一、80、90后员工成长背景

1. 80、90后群体特点

2. 80、90后群体的心理建设

二、如何与80、90后员工沟通

1. 带领80、90后了解职业化

2. 管理80、90后的两大利器——“职业化做事”、“职业化做人”

三、与80、90后进行心灵对话

1. 互联网时代的多种沟通方式

2. 把握心理动态、有效管理80、90后的必备技能

3. 80、90后员工管理案例解析