课程背景：

2020年整个中国的经济面临三方面的压力：一是新冠疫情对我国经济乃至全球经济的打击，二是中美博弈下中国面临的国际环境压力，三是中国的经济目前正处在宏观经济的下行周期。整个中国的实体经济遭遇到前所未有的困难与挑战，许多企业利润下降，甚至出现亏损，企业经营面临困难，还有不少中小企业在倒闭的边缘徘徊，企业的整体还贷能力大打折扣。商业银行的信用风险不断积累和上升，我国银行的不良贷款余额出现连续上升的势头，局部地区的不良率也在不断上升，商业银行的信贷资产安全面临巨大挑战。

对商业银行来说, 企业客户提供的财务报表是判断其资信状况的主要依据, 识别企业客户财务报表的真假, 对选择优质客户、提高信贷资产质量、降低信贷风险非常重要。客户经理在识别客户虚假信息方面应该有不可替代的作用。客户经理如何具备透过企业有用的财务信息，对目标企业进行科学分析和准确判断，如何**财务报表识别客户的信用风险，如何提高银行信贷资产的质量和安全，是摆在各家银行面前的重要课题。加强客户经理训练，这是摆在各银行面前的重要课题。本课程主要讲解客户经理如何有效地分析客户的财务报表，识别其中存在的风险，并更好地应对客户的投诉。

课程收益：

▲ 揭示企业财务报表的真相，以财务报表为基准，分析债权人的**还款来源能力

▲ 找出粉饰财务报表的目的和方法，挤出财务报表中的水分

▲ **掌握财务报表的经济内涵及真相，并**案例剖析，有效遏制不良贷款

▲ 从财务角度，梳理新常态下银行全流程信贷风险管理整体思路，掌握基于信贷风险管理的分析方法

▲ 从财务角度，明确信贷风险防范对策，提供信贷管理事前准入控制、事中审查、贷后管理的方法和工具

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：银行中高层管理人员、银行中小企业部信贷经理，客户经理，授信评审负责人，信用经理以及相关工作人员

课程方式：讲师讲授、案例分析、小组讨论等多形式的互动，要求全员积极参与。

课程大纲

导入案例：刘姝威的可怕预言

**讲：银行客户经理财务分析基础

一、揭示财务真实的谎言

1. 利润表的真相

2. 企业为什么会出现盈利性破产

案例解读：亏损的企业为什么还活着，盈利的企业为什么会倒闭

二、银行客户经理财务分析基本理念

1. 财务报表及与报表分析的局限性

2. 信贷财务分析的特殊性性

3. 信贷财务分析的基本理念

1）分析是一个研究推理过程

2）行业分析优于报表分析

3）不能迷信注册会计师或审计报告

4）标准的财务分析不是对每一家公司都必要

5）对企业提供的财务报表务必保留一份戒心

案例解读：企业的行业背景分析、会计政策分析、财务分析与前景分析

第二讲：从银行信贷角度看财务报表

一、资产负债表及其分析

1. 资产负债表的概念和作用

2. 资产负债表的整体审视

3. 资产负债表的质量分析

4. 资产结构分析

5. 资产利用效率分析（运营能力分析）

6. 企业偿债能力分析

案例分析

二、 利润表及其分析

1. 利润表的概念

2. 利润表的整体审视

3. 收入质量分析

4. 毛利率质量分析

5. 利润质量分析

6. 企业成长性和发展能力分析

案例分析：

三、从现金流量表看货币的时间价值

1. 现金流量表的概念和作用

2. 现金流量表的整体审视

3. 现金流量表的结构分析

4. 经营性现金流量分析

5. 自由现金流量分析

案例分析：某知名企业因现金流断裂破产倒闭的教训及启发

第三讲：企业财务舞弊识别

一、企业获取贷款前的财务舞弊识别

1. 企业粉饰财务报表常用的手段

1）借款原因不实

2）利润率异常

3）虚构借款人

2. 财务报表粉饰的类型与识别方法

1）粉饰经营业绩的手段及识别

2）粉饰财务状况的手段及识别

3. 敏感财务指标的风险预警

1）预警内容

2）预警工具

3）预警信息分析

4）预警信息及相关指标设定

案例分析：

二、企业获取贷款后的财务舞弊识别

1. 获得贷款后债务人粉饰报表的原因及常见手段

1）逃避银行债务是粉饰报表的主要原因

2）粉饰报表手段主要是减少资产

2. 减少资产的常用手段

1）资产转移

2）资产隐匿

3）掏空资产

案例分析：

第四讲：客户经理如何应对企业投诉

一、客户抱怨投诉心理分析

二、处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 公司损失**小

三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

八、当我们无法满足客户的时候……

1.替代方案

2.巧妙示弱

3.巧妙转移

九、快速处理客户抱怨投诉策略

1.啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2.脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3.精明型客户咨询投诉案例分析；

4.反复型客户咨询投诉案例分析；

十、客户抱怨及投诉处理的九对策

1.息事宁人策略

2.巧妙借力策略

3.黑白脸配合策略

4.上级权利策略

5.丢车保帅策略

6.威逼利诱策略

7.农村包围城市策略

8.攻心为上策略

9.巧妙诉苦策略

课程要点总结

现场答疑解惑