课程背景

销售心理学是普通心理学的一个分支，是一门专门研究产品销售过程中，销售人员与购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的行为、过程的科学。

B2B销售人员每天主要的工作就是与客户组织当中的人（客户）打交道。在客户组织当中的每一个参与采购决策的人，既有独立的人格和利益追求，又要服从于组织的目标，这些人在共同参与决策时还可能会因为价值观的冲突而产生立场的分歧，这就造成了客户内部人员之间的错综复杂的关系甚至是政治斗争、派系斗争。

大客户销售过程中销售人员感觉**头痛的问题往往不是沟通技能的欠缺，而是对客户内心真实想法和立场的把握。例如：

▪为什么有些客户会直接把我拒之门外？

▪为什么有些客户对我态度好而另外一个人却很排斥我？

▪为什么有些客户表面上支持我却在决策的时候反对我？

▪为什么我无法了解客户内心真实的想法？

▪为什么客户刚开始对我态度好而后期突然疏远我？

▪为什么我始终无法和客户发展成朋友关系？

......

上述问题的产生，皆因销售缺乏心理学素养和足够的社会阅历，既不能识人，也不会读心。正所谓“攻城先攻心”，大客户销售人员只有具备了一定的心理学素养，才能读懂客户真实的态度、情绪和想法，与客户进行有效的沟通并巧妙化解客户异议，**终与客户建立信任，达成合作。

课程大纲

**单元 销售心理学的基本概念

·销售心理学的定义

·销售心理学的研究范畴:认知/情绪、情感和意志/需要和动机/能力、气质和性格  

·心理学与销售工作的关联性

·案例：读心术怎样帮助我们快速了解客户

第二单元 客户采购行为分析

·组织型客户采购决策的特点

·采购组织分析的模型1——采购小组管理层级

·采购组织分析的模型2——采购小组成员角色

·角色——如何做事，本色——如何做人

·四种典型客户关系

·采购组织分析的模型3——采购小组成员立场

·为何有些客户坚定地反对你？

第三单元 组织型决策过程中的个体心理活动分析

·组织型客户的需求分析模型：需求冰山模型

·显性需求、隐性需求和深藏需求

·不同部门之间的需求博弈背后的真相

·运用冰山理论引导客户需求的“U” 模式

第四单元 决策小组成员的性格分析及沟通技巧

·DISC性格分析理论的起源

·D老虎型客户的性格特点及沟通技巧

·I孔雀型客户的性格特点及沟通技巧

·S树袋熊型客户的性格特点及沟通技巧

·C猫头鹰型客户的性格特点及沟通技巧

·变色龙型客户的应对技巧

第五单元 运用心理学原理与客户建立好感

·客户关系发展的四个步骤：好感-信任-利益-情感

·首因效应-建立良好的**印象

·晕轮效应-用经历与背景为自己背书

·亲和效应-与客户发展共鸣

·登门槛效应-逐步升级的你的要求

·纽科姆实验带来的启示

第六单元 运用心理学原理与客户愉快沟通

·陈述原则：陈述时的收益措辞与损失措辞

·提问原则：开放式问题与封闭式问题

·倾听技巧：SOFTEN原则

·高语境文化与低语境文化

·案例：刘备白帝城托孤到底什么意思

·原则1：倾听，先听情绪，再听事实；

·原则2：表达想法，既表达情绪，又表达事实；

·原则3：处理抱怨，先处理情绪，再处理事实；

·运用同理心的两个步骤：辨识-反馈

·四种不同等级的反馈方式：LL、L、H、HH

·表达同理心的标准话术

·运用同理心处理客户异议

·如何识别真假异议和背后的动机？

·利用人类的两种动机说服客户

·巧妙运用暗示并识别客户暗示