**讲 销售的前提与本质
1、卓越营销人员的基本素质
2、推销产品之前先推销自己
3、推出您的佳形象
4、嘴巴甜一点，度量大一点
5、微笑的“七大原则”
6、学会不吝真诚的赞美
第二讲 电话营销礼仪
1、接听电话的礼仪
2、拨打电话的礼仪
3、代接电话的礼仪
4、拨打手机的礼仪
5、有效询问顾客姓名的话术
6、确认顾客电话号码的方法
7、电话礼仪中的时间管理
8、汇聚核心竟争力，走团队之路
第三讲 细节决定成败
——确保电话成功九项原则
1、至关重要的态度准备
2、积极思考
3、如何把表情写在声音里
4﹑准备好要传递的信息
5﹑保持言简意赅
6﹑把握音量与语速
7﹑避免思想停顿
8、做好电话档案
9、必不可少的八件物品
第四讲 客户抱怨处理
——处理客户投诉的“天龙八步”
1、详情地记录客户投诉的全部内容
2、判定投诉性质
3、确定投诉处理责任
4、调查原因
5、提出解决办法
6、通知客户
7、对两类对象实施责任处罚
8、提出改善对策
第五讲 培育忠诚客户
1、认识客户价值
2、客户服务原则
3、客户流失的原因探究
4、做好客户上门跟踪服务
⑴什么是客户服务
⑵为什么要重视客户关系
5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
6、六大类忠诚客户
7、获得客户忠诚的两种主要方法
第六讲 工作态度与责任心
1、强化自身的职业责任
2、忠诚员工培育忠诚客户
3、把职业当事业,把企业当家业!
4、对个人的工作业绩、公司的辉煌具备强烈的欲望。
5、摈弃抱怨
8、舍得付出
案例研究：美国温迪国际快餐连锁集团主席大卫?托马斯12岁打工一晚接待100位客人
9、危机意识
10、对待责任的积极态度
自由问答、互动
