【课程背景】
2005年1月，丰田公司**解决问题，概括了丰田模式在实际经营中的“丰田问题解决八步法”(即：Toyota Business Practices，简称TBP)，希望所有员工都能掌握“丰田问题解决八步法”，并将其应用于日常工作中，以实现丰田模式的价值。时至今日，TBP是丰田全球共同的解决问题的法宝，是全球各事业体、销售、管理、生产、研发等各部门，下至一般员工，上至总经理共同的工作语言。
解决问题是丰田文化的重要组成部分，构建全员参与的可积累持续改善机制，就在于不断发现问题、解决问题。那什么是“问题”?丰田有着非一般的见解。
【课程收益】
**学习学员掌握工作中各种问题处理的方法，主要收益如下：
l 了解什么是丰田之道
l 了解什么是问题和问题二阶段性
l 学会把问题“可视化”
l 掌握丰田问题解决八步法的10个基本意识及运用
l 学会设想工作中的理想状态
l 确实掌握问题解决的八个步骤
【课程时间】1天，6小时/天
【课程对象】本课程适合所有的行业和公司全体干部员工
【授课方式】理论讲授 案例分析、小组研讨 实操练习
【课程大纲】
**讲：什么是丰田问题解决八步法
1.THE TOYOTA WAY丰田之道
2.TOYOTA WAY和丰田问题解决八步法的关系
第二讲：问题解决法的基本意识
一、丰田问题解决八步法的10个基本意识
1. 客户至上
2. 经常自问自答“为了什么”
3. 当事者意识
4. 可视化
5. 依据现场和事实进行判断
6. 彻底的思考和执行
7. 9.实现彻底的沟通
8. 10.全员参与
9. 11.解决问题10个基本意识发布表格形式
二、现场演练一
1. 观察工作现场图片
2. 描述工作现场的理想状态
3. 描述工作现场高级理想状态
4. 找出工作现场的发生性问题
5. 找出工作现场的设定性问题
6. 根据解决问题10个基本意识发布表格式进行发布
7. 参考答案
三、现场演练二
1. 观察工作现场图片
2. 描述工作现场的理想状态
3. 描述工作现场高级理想状态
4. 找出工作现场的发生性问题
5. 找出工作现场的设定性问题
6.参考答案
四、现场演练三
1. 观察工作现场图片
2. 描述工作现场的理想状态
3. 描述工作现场高级理想状态
4. 找出工作现场的发生性问题
5. 找出工作现场的设定性问题
6. 参考答案
五、问题意识互动
1. 图片1存在的问题
2. 图片2存在的问题
3. 图片3存在的问题
4. 图片4存在的问题
5. 图片5存在的问题
第三讲：问题解决法的八个步骤
一、明确问题
1. 将模糊的问题可视化
2. 追求工作真正的目的
3. **5W2H设想该项工作的理想状态
4. 工作目的具体化描述
5. 目的和理想状态的区别
现场演练：根据工作描述该项工作的目的和理想状态
现场演练：根据工作现描述该项工作的目的和理想状态参考答案
6. 把握现状的两大方法
7. 使差距“可视化”的两大手法
案例：某公司工作问题可视化
现场演练：编制月度生产计划改善
现场演练：参考答案
8．明确问题要领总结
二、分解问题
1.分解问题的架构图
2.分解问题的方法
现场演练：A君工作责任心不强问题分解
现场演练：参考答案
现场演练：成本太高问题分解
现场演练：参考答案
现场演练：A班组管理混乱
现场演练：参考答案
3.决定优先解决问题顺序三大原则
4.“现地现物”地观察流程，决定问题点
案例：A君工作责任心不强决定问题
案例：A君工作责任心不强问题优先解决顺序
案例：A君工作责任心不强因派工不周具体问题点
讨论：手机销售店销售业绩下降问题分析
5.分解问题要领总结
三、设定目标
1.设定目标的两大原则
2.设定目标放在分析原因之前的逻辑关系
3.设定目标的四大错误
案例：销售日报表改善目标设定
4.设定目标总结
四、把握真因
1.用5W推断真因所在
2.多方面思考真因二个注意事项
3.可能构成真因的五个范畴
4.提炼出尽可能少的真因
5.不要把真因归结于人的意识和态度
6.检验真因的四个诀窍
7.确认真因时注意“意见”和“事实”的区别
案例：A君工作责任心不强真因分析
现场演练：编制生产计划改善真因分析
现场演练：参考答案
现场演练：手机连锁店销售下滑真因分析
现场演练：参考答案
8.把握真因总结
五、制定对策
1.制定对策模型
2.思考尽可能多的对策
3.整理对策的三大方法
4.将对策具体化
5.筛选出附加值高的对策
6.筛选对策四个考虑因素
7.与大家共同讨论形成共识
8.制定明确具体地实施计划
案例：编制生产计划对策制定
现场演练：学员自己公司实际案例分析
9.制定对策总结
六、贯彻实施对策
1.齐心协力，迅速贯彻
2.自己动手实施，抛弃“等、靠、要”
3.及时汇报信息共享
4.绝不放弃，迅速实施下一步对策
5.贯彻实施对策总结
七、评价结果及过程
1.评价结果的三个维度
2.评价结果和过程
3.站在客户和公司的角度上反思
4.失败也是一种成功
案例：编制生产计划改善结果评价
5.评价结果总结
八、巩固成果
1.巩固成果路线图
2.将成果制度化和标准化
案例：某公司成功标准化范本
3.将成功的机制横向推广和展开
4.实行PDCA循环
5.现实工作中解决问题的几种惰性思维
工具包：1.丰田之道的2大要点：a、智慧与改善；b、尊重人性2.丰田所定义的问题：现状与理想状态之间的差距3.工作中**大的问题：没有问题意识的人4.丰田解决问题的10个基本意识：a、客户至上b、经常自问自答“为了什么”c、当事者意识d、可视化e、依据现场和实施进行判断f、彻底地思考和执行
g、速度、时机h、诚实、正直i、实行彻底地沟通j、全员参与1. 解决问题的八个步骤：a、明确问题b、分解问题c、设定目标d、把握真因
e、制定对策f、贯彻实施g、评价成果与过程h、巩固成果2. 工作目标具体化描述方法：谁、为谁、做什么、怎么做3. 设想工作理想状态方法：谁、为谁、做什么、怎么做、什么时候做、在哪做4. 分解问题四大方法：a、WHAT；b、WHEN；c、WHERE；d、WHO（课纲顺序和内容可根据需要进行微调）
