【课程背景】

电话营销在企业营销工作环节中起着重要的作用，长久以来，电话营销给客户带来了很大的负面影响，甚至有人利用电话营销进行电话诈骗，将本来很好的一种客户售前沟通方式，变成了嗤之以鼻的骗术手段。

作为企业，应该正确的去了解电话营销在企业营销工作中的作用，并能够认真对待电话营销活动，并给予电话营销人员一定的岗位技能辅导，使其能够从营销角度学电话沟通，从电话沟通角度掌握营销技法。除了目标考核以外，还应该在电话营销中心考核客户体验情况，不仅仅要让销售成单，还要让客户开心成单。

【课程收益】

从营销学角度，将销售技巧充分的融合在电话服务沟通中，特别是对于顾问式销售方法的学习中，使销售人员更加顾及到客户的切身感受，并能够准确的把控成交过程，不急于成交，但又不错过成交。

【课程对象】

企业电话销售岗位人员、销售岗位有电话沟通需要的销售人员

【课程时间】

一天（6个小时）

【课程大纲】

怎么做好电话营销工作

电话营销中遵循的工作原则

销售概率法则

SPIN销售法则

客户需求法则

电话营销的特点与传统营销区别

SWOT分析法认识电销工作

传统营销流程

电话销售流程

电话营销给企业带来的益处

电销工作的作用与意义

电话营销工作发展的不同阶段

现阶段电话营销在销售环节中扮演的角色

电话营销的特征

**节：电销“四好”员工

头脑好

表达好

情绪好

语音好

第二节：客户需求与产品需求

客户需要什么样的产品

FAB产品分析与介绍法则

耐用消费品需求与快速消费品需求

客户对于产品的关注点

企业需要什么样的客户

新时代客户的特征与消费习惯

客户需求与客户满足感

理性客户与感性客户的区别

电话营销沟通技巧

**节：开场白

如何问号与客户称谓

沟通礼仪要求与沟通话术要素

开场白的设计

第二节：有效询问

问句的类型

问与听的关系

信息收集“五要素”

第三节：完美的收尾与促成技巧

话题的有效转移

问题的收尾技巧

意向促成与巩固

成交的关键

分析需求意愿

切入客户痛点

营造产品氛围

关注成交信号

5）有效结束与二次沟通

客户异议的化解与处理

**节：什么是客户异议

什么是异议、建议、意见与投诉

客户异议的根源

客户异议类型的分类

第二节：客户异议的心理分析

常见的客户类型

DISC四型客户分析

销售人员自我认识与客户性格博弈

第三节：客户异议处理三部曲

告知解答

说明解释

方法引证

（脚本设计练习）

电话营销工作计划与目标管理

**节：目标制定与管理

目标制定的SMART原则

电话营销的目标分解方法

主要目标与次要目标关系与管理

如何应对和取得二次沟通机会

自身工作行为控制与目标偏差问题

第二节：电话营销的事前规划和准备

心理建设与心理筹备

产品学习与话术设计

了解客户的重要性

电话营销时间规划

第三节：工作压力认识与纾解

心态的认知

压力的来源

自我情绪的管理

压力纾解的方法与渠道