提升呼叫中心话务员、电话经理、外呼人员的亲和力。

**篇：声音、提升 “亲和力”篇

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调的控制

ü 音量的控制

ü 语气的控制

ü 语速的控制

ü 微笑的训练

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习：语态的控制能力

第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇

1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

Ø 专业的接听电话礼仪

Ø 接听规范礼仪

ü 接听前的礼仪

ü 接听中礼仪

² 接听开头语礼仪

² 电话等待礼仪

² 电话转接礼仪

² 接听误打电话礼仪

² 接听找人电话礼仪

² 接听咨询电话礼仪

ü 电话结束礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接听一通普通查询的客户

Ø 电话服务用语禁忌

Ø 10086常见服务规范用语

2、电话服务技能之二------- 提问技能

Ø 提问的好处

Ø 常见的两种提问方法

Ø 接听电话有效提问技巧

ü 纵深性问题——获得细节

ü 了解性问题——了解客户基本信息

ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü 征询性问题——问题的初步解决方案 

ü 服务性问题——超出客户的满意 

ü 开放式问题——引导客户讲述事实

案例分析：**提问处理客户投诉

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

现场模拟：征询性提问

3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

4、电话服务技能之四——引导控制通话权

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

案例:你们的产品为什么那么贵？

5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

ü 现场扮演：加班

ü 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）

Ø 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷

ü 案例分享：让客户理解我们

ü 案例分享：错误的同理自己

6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

7、电话服务技能之七——满意处理投诉

Ø 抱怨与投诉的区别

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投诉？

Ø 投诉产生的原因

Ø 通信行业投诉产生的四个原因

Ø 哪些客户喜欢投诉？

Ø 投诉处理的5个步骤

ü **步：掌控情绪

ü 第二步：了解客户信息

ü 第三步：领会客户投诉的动机

ü 第四步：处理投诉

ü 第五步：后续根据服务

第三篇：主动服务意识提升“亲和力”篇

Ø 电话服务快乐原则

ü 喜欢工作

ü 爱上工作

ü 用心工作

Ø 电话服务主动原则

ü 为什么要主动服务

ü 主动服务与被动服务的区别

ü 主动服务意识培养

ü 主动责任心培养

Ø 优质服务信念建立

案例讨论 ：如何成为服务好的员工

第四篇：心态及压力缓解提升“亲和力”篇

Ø 员工心态剖析

ü 困惑期

ü 恐惧期

ü 嫉妒期

ü 无所谓

ü 平稳期

ü 兴奋期

游戏：跨出心中的障碍

案例：接电话存在的困惑和难点

案例：话务工作的优势和乐趣

Ø 话务员压力缓解

ü 压力源的产生？

ü 高压状态下的语言表现

ü 高压状态下的动作表现

Ø 高压期快速缓解压力方法：

ü 热身法

ü 调序法

ü 借鉴法

ü 模拟法

ü 冥想法

案例分析：商旅行业成功电话营销案例分享