《银行行长：网点转型时期的管理艺术》

《银行行长：网点转型时期的管理艺术》
-----银行服务营销讲师 陈毓慧老师主讲
**章、卓越行长素质提升训练
一、清晰自我定位
二、领导风格分析
三、领导者的沟通策略与技巧
四、行长的心理研究能力
五、行长压力化解与情绪管理策略
六、学会行长秀――当官的“哲学”
七、养成四大良好习惯――修好身
八、行长的基本功――做对事
第二章、营销管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、银行营销十大策略
(一)、策划营销策略
(二)、技术壁垒策略
(三)、关系营销策略
(四)、高层营销策略
(五)、体验营销策略
(六)、网络利用策略
(七)、团队配合策略
(八)、攻心为上策略
(九)、主动出击策略
(十)、创新营销策略
二、银行资源整合与海量营销12大策略
1、利用厅内设备，进行视觉营销
2、针对厅内客户，进行现场营销
3、利用体验区，进行体验营销
4、利用OPP营销，给客户洗脑与促销
5、深挖老客户，深度关怀与海量营销（CRM系统）
6、以老带新，驾驭和利用老客户
7、网上业务，突破客户服务量瓶颈
8、锁定目标客户群，针对营销
9、利用事件，进行事件营销
10、联合商界，进行联合促销
11、联合学校、企事业单位，进行联合推广
12、联合商界 ，进行强势营销
第三章、银行客户管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、企业客户信息系统建立与完善的技巧
（一）CRM管理系统
（二）客户档案深度分析管理系统
二、企业客户分级管理技巧
（一）分级管理
（二）分行业管理
（三）分区管理
三、企业客户战略合作管理
四、银行客户忠诚度管理技巧

五、客户抱怨投诉处理技巧
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀
（三）、10种错误处理客户抱怨的方式
（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤
（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧
（七）、客户抱怨投诉处理细节
（八）、巧妙降低客户期望值技巧
（九）、当我们无法满足客户的时候
（十）、快速处理顾客抱怨投诉策略
（十一）、顾客抱怨及投诉处理的九对策
（十二）、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（十三）、抱怨投诉处理的同一战线策略
六、客户全生命周期管理
(一)识别期
(二)培养期
(三)成长期
(四)稳定期
(五)衰退期
(六)淘汰期
第四章、银行人力管理
一、选人用人是关键
二、绩效管理技巧
三、团队激励技巧
四、授权与监督
五、团队冲突管理
第五章、银行培训管理
一、培训理念
二、培训方案的策划与制作

三、员工培训策略与方法
四、客户引导培训策略与方法
（一）、体验营销策略
（二）、沙龙活动策略
（三）、展会活动策略
（四）、营业厅内培训方法
第六章、银行成本管理
一、成本控制的意义
（一）、利润的来源：开源与节流
（二）、树立节流观念，实施成本管理
（三）、成本领先地位，创造竞争优势
二、采购成本削减
（一）、审慎选择供应商
（二）、建立一个好的采购部门
（三）、优秀的采购管理
（四）、节约采购成本的方法
三、日常管理成本控制
（一）、改变日常习惯
（二）、削减办公面积
（三）、会议成本控制
（四）、削减成本的秘诀――80/20法则
（五）、节约日常办公用品
四、营销成本的削减
（一）、公关费用控制
（二）、差旅费用控制
（三）、优化客户质量
（四）、优化服务流程
五、人力成本控制
（一）、人力资源成本构成
（二）、人力资源成本的核算
（三）、人力资源成本控制
（四）、他行人力资源成本控制案例
第七章、银行危机管理
一、理解危机管理
（一）、何谓危机
（二）、危机产生的原因
（三）、危机管理的重要性
二、危机公关处理的六步骤
(一)、调查：收集信息
(二)、分析：事件原因及客户心理分析
(三)、策划：解决策略、流程及方案
(四)、沟通：与对方沟通，达成共赢意识
(五)、实施：全面实施解决方案
(六)、总结：分析、检讨提升
三、危机公关策略
（一）三明治法则
（二）情感策略
四、危机处理策略
（一）、巧妙诉苦策略
（二）、息事宁人策略
（三）、巧妙请教策略
（四）、同一战线策略
（五）、巧妙转移策略
（六）、资源整合策略
（七）、攻心为上策略
（八）、快速处理策略
五、危机公关细节
语言细节
行动细节
三换原则
六、错误危机公关的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到对方身上
（3）忽略公众情感
（4）完全没反应
（5）速度过慢
（6）逃避我司责任
（7）过度讨好媒体/公众
（8）以牙还牙
（9）过度解释
（10）激化
七、危机公关方案策划与呈现
（一）、危机公关方案策划
（二）、危机公关方案呈现
八、危机管理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
九、危机公关处理利器
十、危机预防
（一）、员工心理意识
（二）、员工行为预防
（三）、处理技巧预防
第八章、银行文化建设
一、什么是银行文化
二、银行文化的六大功能
(一)、导向功能
(二)、约束功能
(三)、凝聚功能
(四)、激励功能
(五)、辐射功能
(六)、品牌功能
三、银行文化的三个层次
核心层：企业价值观
企业愿景
企业使命

制度层：企业员工的“游戏规则”――员工手册
管理制度：人力资源、财务、营销、生产、采购等
物质层： 企业标识
企业报纸刊物
企业建筑物
企业礼品
企业广告、招贴画
产品外观包装


四、领导者加强文化建设技巧
（一）、领导者灌输和传播企业文化技巧
（二）、领导者加强文化建设技巧
（三）、变化环境中的领导变革

第九章、银行政府公关
一、政府关系的六条原则
二、与政府建立关系的策略
三、政府公关活动策划
四、政府公关活动实施
五、获得政府政策支持的六大要点
第十章、银行行长商务礼仪
一、商务宴请礼仪
（一）、宴请准备
（二）、务宴请流程
二、商务送礼礼仪
三、迎接上级部门检查礼仪
四、迎接国家相关职能部门检查礼仪
五、与客户企业联谊会礼仪
六、大型会议礼仪
七、媒体接待礼仪
八、剪彩活动礼仪