客户经理主动服务营销技能技巧提升 课程背景： 此课程专为银行系统统开发！对于金融企业而言，客户利润和风险规避是核心！就利润而言，顾客保持比市场份额、规模经济以及其他与竞争优势相关的一般变量对公司利润具有更强的正面影响，并指出主动服务营销是保持顾客较好的方法。通过主动服务营销，向顾客销售更多的金融理财产品，可以有效地保持顾客，降低顾客流失率；众所周知，主动服务营销也可以降低营销成本。 进一步的研究表明，如果顾客在银行中只有一个支票账户，银行留住顾客的概率是1%；如果顾客在银行只有一个存款账户

大客户经理在服务营销的过程中面临着一些共性问题，如大客户经理的问话技术不专业，客户的潜在需求了解不清楚，大客户的拒绝频率较高，客户资料和实际状况不符；大客户的开发周期过长，与大客户的达成共鸣代价过高等，本课程将帮助大客户经理解决主动服务营销过程中的疑难额问题。

**章 大客户经理服务营销的特点
1、大客户服务营销与常规营销有哪些不同？
2、做好大客户服务营销的七个条件
3、大客户服务营销金三角
案例：银行三个时代的变化“产品---品牌---服务”
案例：IBM的服务营销

第二章 大客户主动服务营销的特点
1、爱之初——主动出击，提升行动力
2、如果爱——主动表白，稳健“婚姻”
3、爱我别走——主动维护，保持永久的“新婚”
案例：知名银行主动服务营销
案例：大客户“老婆”主动服务营销

第三章 以问题为中心的大客户主动六阶服务营销
1、觉察问题阶段
2、决定解决阶段
3、制定标准阶段
4、选择评价阶段
5、实际购买阶段
6、感受反馈阶段
案例：亚洲银行以问题为导向的主动服务营销

第四章 以主动服务营销透析客户需求
1、大客户需求分析——马氏模型与冰山模型
2、三大主动服务营销要素
A、需求——营销“为什么”
B、要求——营销“要什么”
C、需要——营销“得到的”
3、性格与沟通
案例：银行人员说什么？就是做什么吗？

第五章 大客户主动服务营销中的高效沟通
1、各就各位-高效沟通前的准备
2、接触客户
A、**印象
B、寒暄
C、创建共鸣
3、发掘和引发客户需求
A、观察
B、倾听
C、提问的技巧
4、客户利益呈现
A、建立信任
B、呈现的逻辑
C、差异化
5、异议处理-排除隐忧
6、没有说服，只有引导和选择
7、双赢谈判精粹
A、双赢
B、僵局
C、让步
D、附加价值
案例：招商银行王经理的有效沟通

第六章 大客户主动服务营销的营销管理
1、人与企业－需求建模
2、市场与营销解析
3、你找谁？-市场细分维度和目标市场选择
4、客户导向与竞争导向营销策略
5、营销中的定位与沟通策略
6、整合营销过程
案例：招商银行信用卡主动服务营销系统
案例：招商银行主动网银服务营销模式

第七章 快速提升大客户服务营销管理的法宝—客户关系管理
1、新时代CRM客户关系管理
2、新客户关系情商管理
2、如何建设大客户关系圈
3、如何快速提升客户忠诚度
4、老客户流失造成的“预估损失”
5、建立老客户高效关系带动的“服务力量”
6、客户口碑营销
案例：招商银行高效客户关系的动力