课程背景：终端中最贵的是什么？不是商品、不是租金、不是装修，而是那些不称职的员工，他们天天在得罪顾客，让你损失销售额。终端9 %的店面人员缺乏专业系统的培训，他们每天都在坚持做着错误的事情！7 %的顾客流失源于不规范的销售与服务行为！有些老板花巨资租店铺，装修店铺，却舍不得对员工进行专业训练。假若您的员工，顾客进来时都不想说一句“欢迎光临”，位置再好，装修再好，也是白费，因为公司所有业绩都是由终端人员创造的，他们虽然职位不高但作用非常关键，其工作态度和业务能力直接关系着终端业绩。终端培训是回报率最高投

规范礼仪 专业服务

一、规范的礼仪，塑造良好的专业形象

1、与顾客相见的3秒中决定对你的印象

2、销售服务3度标准及5S原则

3、沟通3宝

4、迎、跟、送行为礼仪规范，养成正确的鞠躬礼

5、着装、表情、头发、站姿、语言

6、欢送客户至门口,目送客户离开，送客3法

【实战演练】每天练习正确礼仪训练法


》》》主动迎客 快速捕捉

一、消费者来到我们店里，只会说句：“我随便看看”。 终端导购每天面对进店出店形形色色的消费者,销售人员的精神状态、积极并主动等待可快速让终端提升业绩。

1、引导客户进店，消除顾客警惕的心里4种方法

2、主动等待判断切入时机

3、快乐的工作状态、良好的形象、营造购买环境

4、识别判断、定位顾客层级，判断决策者、使用者和影响者

5、提升顾客购买4大层级：关注者—需要者—潜在购买者—购买者

6、不打无准备之仗（个人 产品 店面 物品 忙碌）

7、把话说出去，把钱收回来

【学员分享】：让积极主动等待的导购分享成功的经验

【实战演练】：四人一小组，训练方法


》》》接近顾客 深入交谈

【卖场情景】：很多导购员不懂识别真正的买主，不懂锁定顾客的需求，也没有去了解；顾客离开时都没有了解到底要购买什么？ 为什么走？

一、赞美接近法（赞美的3句精典话述）

二、寒暄接近法（寒暄的7大轮盘话述）

三、提问切入

1、让沉默顾客讲话的8字秘诀

2、引发兴趣3大技巧

3、从产品解说员向顾问式销售转变

4、了解顾客3位1体的背景，了解顾客的购买动机

5、了解顾客需求的4种提问方式

四、问对问题

1、开放式问题、封闭式问题

2、提问的4大技巧

3、主导销售流程秘诀：1 1 1模式

【实战演练】：二人一组，一对一的训练

【学员讨论】：面对顾客一连串的发问，你是如何处理的


》》》塑造价值 诱发兴趣

一、产品介绍3大方法

1、错位式介绍法

2、情景介绍实战销售法

3、生动化展示的攻心策略

二、差异化销售绝招

1、顾客买“面”变成买“点”求大同，存小异；

2、纵容客户多去比较，但又得回头选择的N 1与1 N技巧

三、产品价值塑造

1、塑造产品价值的6个技巧

2、挖掘产品卖点的训练

3、把好处说够，把坏处说透

4、引导全方位体验4步流程

5、终端卖什么就吆喝什么，终端吆喝什么，什么就销得好

6、你关注什么，顾客就关注什么

【实战演练】：二人一小组，训练介绍产品


》》》随机应变 处理异议

【卖场情景】一：顾客说一口价，卖不了我就要走了。

【卖场情景】二：陪同人说，我觉得这款式不太适合你家。

【卖场情景】三： 你们是什么品牌，怎么以前没有听过。

一、高效说服顾客4大绝招

1、认同（认同顾客的8个经典话术）

2、赞美

3、提问

4、讲故事（客户见证）

二、解除异议3字真经(接 转 推)

1、接的技巧

2、转的技巧

3、推的技巧

三、对待异议的态度

1、认知异议对导购人员的帮助

2、解除顾客异议的2大忌

3、解除顾客异议的4个步骤

四、异议分类及处理技巧

1、核实异议的6个话术

2、应对价格异议的5个处理技巧

3、应对品牌、品质、服务的异议的6个处理技巧

4、针对托词借口异议的4个处理技巧

【实战演练】：二人一小组，训练处理客户异议的方法


》》》谈钱不伤感情 完美成交

一、敢于成交的信念

1、成交的关键在于要求

2、成交一切都是为了爱

3、爱他（她）就要告诉他，爱客户就要成交客户

4、选择了销售就选择了拒绝，客户拒绝的是什么

二、报价4大策略

1、多谈价值，少谈价格

2、态度坚决不犹豫(声音响亮、清晰、干脆)

3、对**次报价不主动作任何解释说明

4、销售人员不要满足自己大脑当中的客户

三、成交6大绝技

1、成交绝技一：假设成交法

2、成交绝技二：二选一成交法

3、成交绝技三：锁定成交法

4、成交绝技四：死单逼活法

5、成交绝技五：杀回马枪法

6、成交绝技六：痛苦成交法

四、锁定顾客买单4步流程

1、确定(锁定客户，取得承诺)

2、为难（即使客户能接受的价格很理想,也不要表现出兴奋）

3、再确定（销售员和老板之间配合成交）

4、恭喜（恭喜顾客做出的努力及他自己的选择）

五、成交过程中注意事项

1、成交的12个信号

2、促成交易的3个步骤

3、防止顾客反悔的4个方法

【实战演练】：二人一小组，训练成交方法

【学员讨论】：销售过程中什么该提，什么不能提？


》》》客户维护 赢得忠实顾客

一、深刻认识服务营销的重要性

1、耐销品销售成功才是销售的开始

2、优质服务与一般服务的3个主要区别

二、成功品牌优质服务的6大实践训练模块

1、**印象标准形成习惯

2、良好的礼貌行为形成习惯

3、叫客户名字形成习惯

4、保持与客户的互动形成习惯

5、售后圆满的服务流程

6、让顾客疯狂转介绍秘招

三、投诉应对，转怒为喜（处理投诉的流程与技巧）

1、表示歉意

2、认同客户

3、学会重复投诉

4、认同客户感受

5、阐明解决措施

6、表示感谢

7、出乎意料的惊喜（不打不相识,正确地引导客户后，使其成为忠诚的客户）

【学员分享】：让导购分享服务营销给店带来的利益

【实战演练】：二人一小组，训练投诉应对方法

【学员讨论】八：客户购买产品后，你还需要做些什么？

【学员讨论】九：你为了让客户转介绍，你做了那些？


》》》现场演练 现学现用

一、让学员看看自己每天是怎样销售的，针对销售过程中常见的问题，模拟课程所学内容，进行实战演练。

二、现场PK实战演练的要求

1、每组选3人（主谈导购、副谈导购和店长）

2、模拟销售产品一套

4、每小组时间12-15分钟

5、每组每位评委现场点评