**部分 银行客户关系管理现状篇
1、商业银行和股份制银行客户管理竞争策略
2、商业银行和股份制银行客户争夺SWOT分析
3、银行间客户管理的竞争对策
4、区域内不同类型银行的客户关系管理现状
5、区域内银行的客户关系管理新模式
6、制定区域分支行网点的银行客户管理策略
——杆标借鉴1：广州邮政银行客户关系管理策略
——杆标借鉴2：深圳农业银行客户关系管理策略
——杆标借鉴3：东莞商业银行客户关系管理策略

第二部分 基于客户导向的客户价值管理：
1、 以经营为导向的客户关系管理
——银行个人客户的保值、利益、发展
——银行公司客户的采购、销售、融资、理财、资金管理
2、 如何应对竞争银行的“价格战、资源战、关系战”的客户竞争和策反
3、 如何应对客户关系竞争策略：客户战和需求战
4、 客户忠诚的阶段性价值管理——客户关系价值管理：
附加价值管理——让渡价值管理——需求价值管理——创新管理——品牌管理
5、 基于客户导向的客户终身价值管理
——情景演练：如何对让银行客户忠诚？
——案例讨论：面对竞争银行的策反应如何进行应对？

第三部分、银行客户的满意度和忠诚度管理
1、客户满意度vs 客户忠诚度
2、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
3、银行客户满意的两种手段：标准化vs个性化
4、如何为对方量身订造关怀和服务方案？
5、心理比内容、内容比形式更重要
6、客户忠诚度管理
——工具学习1：银行客户满意度管理距阵
——工具学习2：中信银行客户忠诚度管理阶段表

第四部分、银行客户关系维护与运营的标准化管理
1、 客户关系管理的标准化工具和标准化管理
2、 如何建立个性化的客户关系管理工具库
3、 制定客户关系管理的年度规划体系
4、 确定每年客户关系激励预算计划
5、 数据化的客户需求数据库和客户维护资源库的建立
6、 银行客户维护标杆案例手册
7、 银行客户关系标准化管理的技巧：
——复杂的问题简单化，简单化的问题标准化；标准化的给其动作化；动作化的给其常态化
——工具提炼1：银行客户的需求数据库
——工具提炼2：银行客户关系维护的资源库
——工具提炼2：汇丰银行客户关系管理的标杆案例手册

第五部分 盘活存量以稳促收的客户关系管理策略
1 银行客户终身价值管理技能篇
1、1客户终身价值管理的作用
1、2重新认识我们银行的存量客户
1、3存量客户的满意与忠诚
1、4存量客户关系管理的误区
1、5存量客户关系管理的要求
1、6存量客户关系管理的深层发展
——方法应用1：银行存量客户的分层分级管理
——工具提炼2：工商银行存量客户的细化维护表格

2、 存量客户终身价值管理实践篇
2、 1存量客户投诉处理
2、2存量客户发展技巧
2、3存量客户再消费技巧
2、 4存量客户生命周期管理
2、5存量客户不同阶段的客户终身价值管理：
——合作阶段、伙伴阶段、战略阶段和间隔阶段
——方法应用1：广发银行存量客户的价值挖掘与二次开发

第六部分 基于客户精准化细分的存增量客户并举发展策略
1、 新增银行客户精准化市场细分
2、 新增银行客户差异化开拓策略
3、 新增银行客户精准化营销技巧：
基于客户需求的客户区隔——针对性的营销方式
4、 新增银行客户维护与管理技巧
5、 存增银行客户的差异化管理
——方法应用1：存新增银行客户的区间化管理
——工具提炼2：兴业银行新量客户的差异化管理工具

第七部分 针对竞争银行策反的挽留与反策反策略
1、银行客户策反营销的原则：
——共赢原则、合法原则、接纳原则、创新原则
2、银行客户策反营销策略
 品牌营销策略、主动出击策略
 体验营销策略、关系营销策略
 价格促销策略、资源整合策略
 资源利用策略、服务营销策略
 创新营销策略、借力应用策略
 团队配合策略、策划营销策略

3、制定客户策反的营销服务方案
 优秀策反营销方案的标准
 策反营销的核心目标
 策反营销主题策划
 投入产出分析、可行性分析

4、银行客户策反执行管理工作
 策反前---明确了解竞争银行策反的针对性策略
 策反中---策反细节与客户把控
 策反后---保持管理好客户
——工具演练1：制定银行的反策反策略
——工具提炼2：银行反策反的流程图