**讲：为什么要维系挽留客户？ （2小时）
问题引入：请结合您的工作实际，谈谈客户流失带来的损坏有哪些？
1.通信市场环境巨变，竞争加剧
a)三权鼎立的竞争格局，市场竞争更激烈
b)全业务下的竞合分析，谁将主沉浮
2.认清新形势下三家运营商客户服务营销体系的定位与竞争变化
a)全业务下运营商的市场营销体系简要分析
b)集团客户分类
c)集团客户的需求特性决定其是三家运营商必争之地
3.为什么要维系客户稳定？
a)客户维系也是一种生产力：挖掘客户个性化、提升ARPU值、增加收入、降低营销费用等
b)做好客户维系可降低风险：减少离网、让客户了解信用价值降低信用风险
c)响应客户需求，提升满意度
4. 客户维系挽留工作开展情况与遇到的挑战
a)运营商客户维系挽留工作开展现状
 态度思想上——非常重视，积极寻求突破
 策略方法上——各有各的妙招，但效果难如人愿
 组织推进上——差异较大
……
b)客户挽留维系遇到的主要挑战
 内部方面的挑战
 客户方面的挑战
 市场竞争方面的挑战
 技术分析方法方面
5.现场讨论：请结合本讲所学内容，谈谈您计划如何去改进客户维系工作，确保用户稳定？
案例分享：《某地市移动市场份额提不高的缘由何在？》

第二讲：中高价值客户维系与离网深度分析（1.5小时）
现场测试：学员列出所负责客户清单、业务与消费情况，引导学员重视中高价值客户。
1.维系好中高价值客户目的和意义
a)资源的有限性
b)80/20原则与客户贡献度
c)竞争需要维系好高价值客户
2.维系看管好好中高价值客户的重要理念——4I原则
3.中高价值客户维系现状
a)定位方向思路清晰，具体方法手段模糊不清
b)投入大，但客户满意度低
4.客户维系的基础工作