**部分：网点任现场管理
**讲 现场管理者（网点主任）的角色
1、一流现场的构成要素
2、现场管理者角色、职责与素质要求
3、网点主任现场管理必备的能力
4、网点主任现场管理需遵守的准则
第二讲 现场员工的工作教导
1、 网点现场常出现的问题
2、 何时需要培训与指导
3、 培训职责研讨
4、 多技能管理表
5、 OJT方法
第三讲 网点主任工作目标与计划的制定
1、 目标管理的意义
2、 工作目标的三种类型
3、 目标设定的原则
4、 设立网点和个人目标
5、 目标体系图
6、 计划制定的技巧
7、 确保网点计划顺利推动的要点
第四讲网点现场团队管理
1、 组建团队的技巧
2、 高效团队的构成要素
3、 理解不同个性的人
4、 冲突的处理
第五讲银行网点现场5S管理
1、5S管理的概念
2、银行5S管理中存在的主要问题
3、整理推行技法
4、整顿遵循的原则
5、清扫推进方法
6、如何实施清洁活动
7、如何实施素养活动
8、网点5S实施关键
9、网点5S实施案例分享
第六讲 现场服务管理
1、什么是服务？
2、服务的四种形态
3、银行服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响
8、处理客户抱怨与投诉的技巧
9、处理特殊情况的服务技巧
第七讲银行网点现场突发事件管理
1、突发事件的类型
2、突发事件的处理步骤
3、突发事件的处理技巧
第八讲现场安全管理
1、 网点安全意识
2、 网点中的不安全因素分析及防范
案例分析
第二部分：网点任主任服务营销
一、客户的主动服务营销
1. 理财案例：眼睛里只有自己的产品
2. 理财案例：顾问式理财方案
3. 中资银行与外资银行的大差距点：客户信息收集与档案管理
4. 柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
5. 网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？
6. 识别潜在客户
7. 客户的引导与分流
8. 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1. 投资理财产品的营销卖点分析
2. 银行卡的营销卖点分析
三、金融产品销售技巧
1. 有效介绍产品体验展示法则
2. 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
3. 与客户成功对话的几个关键技巧
