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舒冰冰

电话客户经理服务销售心法

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课程目标

电话客户经理服务销售心法内训

课程大纲

一、破冰——组建优秀团队
 呈现佳的状态
 幸福快车组建家庭
二、电话客户经理的心态剖析
 电话客户经理的3种角色定位
 魔咒
 什么是魔咒？
 魔咒圈
 力量与魔鬼的训练
 家庭压力的再现
 魔咒练习
 90%的人喜欢讲魔咒
 魔咒=压力
 神咒
 唤醒你的自信力量
 神咒练习
 开心蝴蝶飞
 开启积极的智慧
 新员工心态剖析
 兴奋
 恐惧期——流产期
 话务工作的艰辛呈现
 预防或减轻恐惧的策略
 游戏：跨绳
 老员工心理状态分析
 平衡——兴奋——恐惧
 吃老本状态——事业发展的困惑期
 回想初恋
 如何保鲜你的爱情
 老员工初心状态
 话务员的职业生涯规划
 影响你一生的5个数字
三、电话客户经理的压力管理
 5分钟迅速缓解压力的方法
 腹式呼吸放松
 交替式呼吸放松法
 元音放松法
 头部放松法
 观念转换法解压
 压力缓减方法一：沉淀法
 压力缓减方法二：稀释法
 压力缓减方法三：过滤法
 压力缓减方法四：替换法
 压力缓减方法五：蒸馏法
四、电话客户经理九大王牌沟通技巧
 沟通技巧一：亲和力
 亲和力的三个概念
 电话里亲和力表现
 电话中声音控制能力
 语速
 语态
 音量
 不规范的电话礼仪
 电话常用的礼貌用语
 BtoC外呼电话开头语
 不专业的开头语
 BtoC外呼让客户满意的结束语
 亲和力与服务规范
 沟通技巧二：提问技巧
 值得信任的人际沟通模式分析
 提问的3大好处
 提问的前奏运用
 服务性提问的8种方法
 沟通技巧三：倾听技巧
 倾听的障碍
 倾听的层次
 倾听的三层含义
 游戏：倾听能力测试
 沟通技巧四：回应技巧
 回应的技巧
 回应的话术
 错误的回应方式
 沟通技巧五：确认技巧
 确认的重要性
 确认的话术
 沟通技巧六：停顿技巧
 停顿的注意事项
 停顿技巧的使用
 沟通技巧七：引导
 引导的**层含义——由此及彼
 引导的第二层含义——扬长避短
 在电话中如何运用引导技巧
 案例：如何把价格问题引导到我们的服务上
 案例：如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广
 沟通技巧八：同理
 什么是同理心？
 同理心形成时期
 对同理心的正确认识
 表达同理心的四种方法
 同理心的三种话术
 同理自己
 案例：客户在电话里对你发火如何同理自己
 案例分享：在处理客户投诉时如何同理自己
 案例分享：错误的同理自己
 沟通技巧九：赞美
 赞美障碍
 赞美的方法
 赞美的3点
 电话中有效的四种赞美话术
 案例：如何赞美客户的声音
 案例：如何赞美客户的个人魅力
 案例：如何赞美客户的眼光
五、电话客户经理必须培养的6个关键素质
 专业
 谦虚
 敏捷
 开放
 勇气
 创新
六、电话客户经理实战电话营销技巧
 营销技巧一：开场白前10秒
 开头语中的自我介绍
 让你的名字瞬间引起对方的兴趣
 开场白公司介绍
 让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法
 关键词作用——触动神经
 让对方开心
 让对方兴奋
 让对方恐惧
 让对方困惑
 让对方担心
 乔吉拉德法
 案例：乔吉拉德的故事
 案例：乔吉拉德的电话营销话术
 乔吉拉德话术的妙处？
 案例：移动公司外呼营销乔吉拉德法的运用
 营销技巧二：有效的产品介绍
 价值提炼法
 客户心目中的价值
 案例：卖衣服的售货员
 案例：200IP电话为您节约成本
 案例：手机报价值提炼法的运用
 案例：品牌迁移价值提炼法的运用
 主次介绍法
 提问介绍法
 客户见证法
 对比介绍法
 案例：中国移动和中国联通的对比
 案例：中国移动和中国电信的对比
 营销技巧三：客户异议处理
 正确认识客户异议
 面对异议的两种正确心态
 客户异议处理的五种方法
 客户常见异议
 我不需要
 我很忙
 价格太高
 考虑考虑
 先发份资料给我吧！
 我问问我家人再说
 等有需要的时候再去办理吧
 我去营业厅看看再说
 你们这个套餐优惠不大。
 免费就要，收费的就算了。
 你们能不能不要再打电话给我了，烦死了！
 办你们这个业务怎么这么麻烦，不办了
 办业务还要身份证呀，你们是查户口的吗？
 你们移动公司都是骗人的？
 密码忘了，没有密码就不能办理了?
 你能上门到我家里来办理吗？
 我现在在用联通的了。
 你的声音好好听哟，我们见见面好吗？
 我请你吃饭，咱们边吃边谈你的业务。
 你到我公司来上班好吗？
 营销技巧四：把握促成信号
 促成信号的把握
 什么是促成信号？
 营销技巧五：促成技巧
 常见的6种促成技巧
七、客户心理分析
 男性客户的购买心理分析
 女性客户的购买心理分析
 客户性格分析
 电话客户经理自我心理测试
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