1、让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

**部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征 ；客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

以客户为中心的战略

使客户获得的价值大化——企业经营中如何利用服务利润链模型

使企业的顾客资产大化——企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

如何才能以客户为中心

内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

超值服务——提升客户满意度的心态基础

抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

客户服务的不同战略定位 ；知名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

谁承担服务战略的管理者；不同功能定位的客户服务部；客户服务管理不同功能的各种实现方式

客户服务管理的各类岗位设置；服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

关于流程优化的不同含义与目标；不同意义下的服务流程含义；知名企业服务流程优化案例研讨；服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

服务标准由谁决定；服务标准制定的基本要求；服务标准提升的方向；服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

服务质量管理的基本内容；影响服务质量控制的五个环节；服务质量评估的基本方法；看看我的行为是如何影响服务质量的

6、客户反馈处理系统的构建

客户反馈的不同表现形式；客户反馈系统构建的基本思路；不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理相关制度包含的主要内容；客户服务管理制度建设的几种思路；客户服务管理制度建设与发展的原则；客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

客户服务管理保障系统的基本模块；硬件环境的完善；经费保障的获取；其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

改善项目管理的六个主要步骤；改善项目管理的重点环节。

2、客户服务人员的管理

选拔优秀服务人员；激励与帮助客户服务人员；客户服务人员的考核；客户服务人员的职业发展。

3、辅导下属提升客户服务技巧

企业内部客户服务培训的主要内容；客户服务技巧培训的主要内容；内部客户服务培训。

4、塑造卓越的服务文化

服务文化塑造是客户服务管理的根本追求；服务文化塑造的主要工作；服务文化塑造的基本思路与案例。

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析