课程背景：

我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。

课程对象：

酒店、服务企业中层、基层各级管理人员、各部门员工

课程目标：

帮助酒店或服务企业在服务中提升服务意识，造就与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。

课程大纲：

单元一、理解对客服务需求的第一关注技能

一、“第一关注”的概念

二、“满意”的顾客带来的收获

三、怎样做到令顾客满意

四、好的服务是什么

五、个人服务的基本技巧

六、六个基本服务要求

七、暗示销售

八、利用暗示销售和积极建议的技巧需要考虑的事情

九、服务推销技巧的两种方式

单元二、酒店服务意识与服务技能的理念

一、酒店服务的最终目标

二、服务意识与服务技能是什么

三、服务意识

四、服务的意识对酒店管理的影响

五、酒店服务意识的定义

六、酒店服务意识的特点

七、对客服务中为什么要提高服务意识

八、卓越五心服务锻造的真理

九、卓越五心服务是活用于现场的实战智慧

十、卓越服务的特质

十一、卓越服务锻造规则：

十二、卓越五心锻造个性化服务

单元三、服务意识在服务中的规范要求

一、服务意识在工作中的规范要求：

二、服务举止

三、服务礼仪七个要素

四、服务举止

五、服务礼仪的七个要素

六、个性化服务通过四种形式来表现

七、个性化服务标准

八、服务技能分析小结

单元四、优质服务降低服务成本的真理

一、宾客期望服务质量的三个要素

二、培育员工良好的行为习惯！

三、降低服务运营成本的基本要求

四、降低服务运营成本的三现主义

五、服务质量创造高效执行力

六、优质质量管理体系的持续改进

七、优质服务质量管理关键控制点 

八、优质服务质量锻造需要学习型组织

单元五、对客危机与投诉处理技巧

一、对客危机与投诉处理技能养成不是一蹴而就

二、5S-是对客危机与投诉处理技能锻造的原点

三、酒店服务对客危机与投诉处理的定义

四、服务中宾客投诉的两个层面

五、服务中宾客投诉的两个层面

六、宾客投诉给酒店带来的影响

七、投诉处理中看的技巧—如何观察客人

八、投诉处理中听的技巧—拉近与顾客的关系

九、投诉处理中说的技巧—如何引导客人

十、 有效投诉处理中的顾客管理步骤

十一、对客投诉处理中的客户流失管理

单元六、危机与投诉产生的正确认识

一、投诉的性质、处理投诉的目的

二、投诉产生的原因与正确认识

三、客人为什么投诉

四、投诉分哪几种

五、案列

六、想想这些统计结果

七、正确认识投诉

八、正确认识投诉——投诉多是酒店受益

单元七、积极处理宾客处理投诉的原则

1.理解、宽容、真诚、关心

2.“客人永远是对的”原则

3.公平、公正、一视同仁

4、要维护酒店应有的利益

单元八、受理客人投诉的程序与技巧

一、处理投诉的程序

1、随时做好准备，接受客人投诉

2、真心诚意听取客人投诉意见

3、记录投诉要点

4、立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意

5、追踪检查处理结果

6、及时上报，归类存档

7、投诉统计分析

八、处理投诉的五个注意事项

九、投诉处理的技巧

十、投诉处理服务的禁言

十一、事关紧要的措辞

十二、事关紧要的措辞

十三、餐饮服务最易投诉的十点

十四、前厅方面的典型小事

十五、客房方面典型小事

十六、餐饮方面典型小事

学员思考;

1、案列：客人永远是对的

2、案列：是谁带错了厅房

3、案列：全世界最著名的矿泉水

十七、课程总结：客危机与投诉技能提升素养要求