课程对象：

服务管理者、区域服务人员、大客户经理。

课程目标：

1、了解客户关系与企业发展的关系

2、掌握客户关系管理与维护的具体策略

3、掌握客户关系管理的模式及方式

4、学会如何有效地处理客户投诉

课程大纲：

一、客户关系与企业发展

怎样才算是良好的客户关系？

1、良好的客户关系是企业发展的重要基础

2、要把客户从散养到领养

3、客户关系管理与维护的具体内容

4、客户关系管理对企业营销的促进

5、客户关系管理对销售人员的工作帮助

二、了解客户是关系管理的前提

不是每个客户都值得你去投入

1、确认究竟谁才是我们的目标客户

2、准确地搜集客户资料

3、从目标客户中找到属于我们的优质客户

4、优质客户的分类标准

5、忠诚度、满意度、贡献额

6、针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

三、客户关系管理与维护的具体策略

要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系

1、想办法让你的客户感到物超所值

2、有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额

3、要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分

4、客户服务的两大特征

5、程序性特征：个性化特征、打造客户服务的专属性

6、不同客户要采用不同的沟通策略

7、强势型客户：活跃型客户、和平型客户、挑剔型客户、中庸型客户

四：客户关系管理的模式及方式

客户关系维护的四大模式

1、关系同盟：情感帐户、产品策略、商务往来

2、常用的客户关系管理方式：短信、电话、邮件、拜访、沙龙、微博微信、宴请、礼品馈赠

五、如何有效地处理客户投诉

把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

1、客户投诉的心态与情绪分析

2、客户投诉处理，重情重义不重理

3、客户投诉的流程与步骤

4、客户投诉过程中的关键要点

5、先心情后事情

6、适当补偿

7、如何把客户投诉与抱怨变为订单