您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 公开课 > 地产项目 > 房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对实操案例解析

房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对实操案例解析

培训对象: 1、房地产企业董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人等 2、房地企业品牌、风控、运营、设计、工程、营销、客户关系、法务、物业等部门负责人及相关从业人员

课程目标: 1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点,提升危机意识 2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点 3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法 4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点 5、掌握业主群体投诉事件处置及情绪化解的技巧与应对战术 6、掌握延期交房处置的步骤及方法 7、课堂现场实际模拟新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开

费用说明: 以上均含讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇、税费

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对实操案例解析所有班级

温馨提示:为了保证课程质量,每期报名人数有限,需提前预约。点击预约

房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对实操案例解析课程介绍

**部分:地产管理者危机意识提升

1、危机处置没有固定的模式,因人而异,因地制宜

2、处置危机不要拖,尽快处置;有时也要拖

3、处置危机要先入为主、先发制人;有先发就有后发

4、不要太强势,学会把姿态放低;有时也要强势

5、不全说,但不要撒谎

6、不要高估人性,不要低估危险,把主动权把握在自己的手里

7、该走的程序要走,该说的话要说,该做的事要做

8、不要轻易或过度承诺,但可以给意外的惊喜

9、哪怕没有结果,也要多给客户提供信息

10、尽量不要掩盖,掩盖的难度太大;也要注意单位的保密要求


第二部分:地产企业危机处理的两个层面

1、情绪层面

 地产企业本身的情绪控制

 业主或客户的情绪安抚

 记者的情绪

 网友的情绪

 相关部门的情绪

2、事实层面

 客观事实

 法律事实

 坊间事实

 媒体事实

 记忆事实

 粉丝事实


第三部分:地产危机处置的“以我为主”

1、业主的沟通

2、媒体记者的沟通

3、网络舆论的引导

4、新闻发布和发布会的召开

5、赔偿的谈判

6、现场的处置和控制


第四部分:地产企业危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题:切割切割再切割

四个维度:

(1)现场:现场怎么切割?现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。

(2)责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式

(3)受害人:全程陪同,保密工作

(4)原因范围:如何大事化小小事化小?

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

 怎么抗争?抗争的办法及步骤


第五部分:地产企业危机公关的两大工作

1、还原真相的五个报

 事实怎么报

 态度怎么报

 原因怎么报

 进展怎么报

 负面怎么报

2、建立信任的四个关键词

 胜任

 透明

 关心

 稳定


第六部分:地产企业危机处理的五个步骤

1、分析判断

 危机是什么;所处的阶段

 涉及到的利益相关者有哪些

 可能的发展方向及对企业的危害

2、制定目标

 等量分析;定性分析

3、策略制定

 潜伏期:大事化小

 爆发期:引导舆论、有效疏导

 持续期:控制局面、转移视线

 终止期:形象重塑

4、组织策划:三个步骤

 成立危机处理小组

 组织企业资源

 形成具体行动方案

5、管理实施

 五个原则

 两种机制

 四个注意

6、危机预警-五个步骤之外

 跟踪;预判;变坏事为好事


第七部分:业主群体投诉事件处置及情绪化解

1、个体客户谈判的心理分析及战术应对

 不同职业客户的心理分析

 不同年龄段客户的心理分析

 个体谈判常规工作:情、法、理得工作方法

 令业主心情晴朗的CLEAR原则

 化解业主负面情绪的LSCPA模型

 业主沟通的支持性氛围及防御性氛围

 与业主沟通的30个心理战术

2、群体心理学分析及现场处置技巧

 群体心理学分析

 群体非理性的心理因素

 客户群体不理性心理的诱因

 群诉现场处置的两大原则及三大关键点

 群体非理性心理应对的十四个战术

 首次出现群诉的九大应对策略

 群诉事件的八大应对误区

 群诉事件组织者的六个应对策略

 群诉中与业主代表的十个谈判策略

 群体心理恢复理性的征兆

 遭恶意维权,怎样取证

 恶意维权中的取证技巧-如何报警

 恶意维权中的取证技巧-如何拍照

 应对恶意维权中应注意的细节

 群诉事件处置的三个底线

 避免群诉事件的三个建议


第八部分:地产公司媒体关系的建立和维护

1、媒介及记者的重要性

2、中国的媒体环境及发展趋势

3、媒介关系与新闻传播的现状

(1)先问自己几个问题

(2)五个严重问题

4、建立媒介关系的基本原则

(1)与记者交朋友:靠广告还是靠关系?

(2)基本原则

A、讲立场:遵守企业新闻传播原则,不损害公司利益

B、讲感情:重视情感呵护,以“情”动人,争取成为朋友

C、讲利益:对于记者提出的要求,要有“双赢”思维,做到利益一致

5、建立媒介关系的基本要求

(1)建立详细的媒介档案,及时更新

(2)给记者分层次、分类

(3)培养核心记者圈

(4)真正把记者当朋友


第九部分:地产公司网络舆论引导技巧提升

**具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点;舆情事件发生后,各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中,哪些该做哪些不该做,哪些话该说哪些话不该说。

主要内容:

1、三类必须需要处置的舆情信息

2、舆情分析-预警体系、应急预案

3、网络评论员的职责以及操作要点

4、舆情应对技巧介绍

5、舆情引导的时机选择

6、谁在影响网络舆论走向

7、网络评论的三个着力点

8、网络评论的十要十不要

9、微发布要避免以下做法

10、论坛贴文的六种处理办法

11、微博负面信息处理办法

12、跟帖评论的注意事项

13、微博面对舆情的十个做法

14、不同阶段的网络舆情应对策略


第十部分:延期交房处置的步骤及方法

1、延期交房的预案流程

2、延期交房开发商工作

3、客户的接待和解释工作

4、现场突发事件处置

5、交房现场突发事件处置

6、九个公关建议


第十一部分:危机处置实战演练

根据地产企业遇到的实际危机和突发事件,演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开。演练分组进行,各小组进行PK。


第十二部分:课程总结及提问

1、地产企业危机处理40个字

2、地产企业突发事件处置三字诀

3、地产企业舆情的应对指标

4、学员提问及互动

最新课程

采购订单、供应商交付与库存控制(2天)

  • 上海2022-04-21
  • 上海2022-07-28
  • 上海2023-05-24

如何有效开展复盘

  • 北京2024-04-25
  • 北京2024-05-27
  • 北京2024-06-24

平行思考法:六顶思考帽

  • 北京2024-04-10
  • 北京2024-05-15
  • 北京2024-06-19

自运营系统机制班

  • 西安2024-04-17
  • 成都2024-05-29
  • 杭州2024-06-26

金牌店长执行力落地班

  • 西安2024-12-10
  • 厦门2024-05-16
  • 郑州2024-05-09

销售素质模型和培训体系

  • 深圳2024-04-19
  • 深圳2024-08-23
  • 深圳2024-11-15

打造产品经理(SR)的商务沟通与销售能力

  • 深圳2024-06-21
  • 深圳2024-09-20
  • 深圳2024-12-06
点击在线咨询 在线咨询 电话咨询 电话咨询

咨询热线:

18898361497

扫二维码 扫二维码 二维码 返回
顶部