【课程收益】质量重要吗?回答是肯定重要。企业都会在不同场合,通过不同的方式来传递质量的重要性。但质量管理的实际效果却令许多企业不满意。企业质量管理经常遇到的难点总结归纳为: 1. 只有品质部门重视质量,其他部门不重视 2. 人员品质意识淡薄,执行能力不足 3. 客诉处理不到位,推诿扯皮严重 4. 影响质量的因素太多了,防不胜防,品质稳定太难了 5. 来料品质对我们的影响很大,但却无能为力 6. 新产品导入过程中问题多多,协调起来真的不易啊许多企业都在尝试应用诸多的质量管理工具,从ISO9
、QC
一、 前言
1. 中/日/德产品质量的对比分析
2. 中国企业在
质量管理中所遇到的六大难题
3. 相关
质量管理工具在中国企业应用的现状
二、
TQM的准备知识
1.
质量管理首先要回答的三个问题
什么是质量?
内部客户是谁?
客户有什么要求?
2. 经典分享:丰田公司对内部客户的定义
3. 视频共享:张瑞敏对客户要求的理解
4. 案例分析:生产部门的客户及客户的需求
5. 全面质量管理的定义与内容
6. 质量管理长期/短期改善目标的订制
7. 客户满意度提升的三个核心问题
客户满意度调查常见的误区
高层在了解客户需求过程中的角色
将满意度调查由外向内
8. 经典分享:IBM/丰田客户满意度调查的对比分析
9. 客诉处理的难点与突破
解决客诉处理中责任推诿的两项要点
如何将客诉的处理由被动变成主动
三、 从标准化作业到知识管理——TQM活动实施的基础
1. 做好质量管理必须要回答的二个问题
产品质量的好坏受什么因素影响?
这些因素中什么是核心?
2. 思维破冰:从作业指导书的现状看标准化作业的困境
3. 现场演练:打电话的标准作业
4. 标准化作业的核心——知识管理
知识管理对管理者的新要求
惠普与丰田对知识管理的定义
“只可意会不可言传”部分的思考与突破
5. 案例分析:机长核心技能的固化与传承
6. 让员工训练有素需要进行的四个准备:
岗位技能一览表
人员技能档案
工作教导计划
工作要点分解表
7. 质量部门如何在公司内部推动知识管理
8. 公司/HR/生产等相关部门在知识管理中的职责与分工
四、 从系统地解决问题到质量体系的优化与执行——TQM活动实施的核心
1. 思维破冰:将产品合格率不断提升过程中遇到的困难
2. 现场演练:汉武帝达成提升目标的系统图
3. 案例分析:其工厂质量整体改善项目的系统分析
绘制质量整体改善系统图的要点
质量改善项目确定的方式
系统图对日常质量异常数据统计方式的要求
QC七大手法与系统图的关联关系
4. 高层进行管理评审时对系统图的应用
5. 同样质量问题经常重复出现的原因
6. 案例分析:产品外观不良的真正原因是什么?
7. 经验分享:真正检讨问题根源的系统方式
8. 让质量管理体系真正落地的内部稽核制度
ISO9
内审常见的误区
公司/质量部门/其他部门在内审中的职责与分工
内部稽核制度的要点与内容
9. 开好品质异常分析会的难点与出路
五、 将有关质量预防的工具真正落地——TQM活动实施的路径
1. 思维破冰:优秀的品质从何而来?
2. 质量改善常见的三类动力
3. 经典分享:中集对待质量态度的来源
4. 质量预防相关的工具在中国企业应用的困境
预防习惯的有效养成
工具导入方式的思考
5. 横向展开的原理与格式
6. SPC真正落地的方式
通常导入SPC方式遇到的问题
让SPC真正动起来的三步法
7. FMEA有效应用的路径
产品异常档案的编制方式
头脑风暴/关联/总结对管理者的新要求
8. 防呆的类别与开展方式
六、 来料品质的系统改善——TQM活动的有效延伸
1. 来料品质改善常见的三大困境
2. 经典分享:丰田对供应商的定位与辅导
3. 案例分享:某工厂来料品质改善的难点突破
4. 供应商选择与评估的常见方式与核心要点
5. 让供应商重视我们的四大要素
6. 供应商质量管理提升辅导的有效路径
七、 改善贵在持续——TQM活动开展的步骤
1. 开展TQM活动的难点与目的
2. 推行TQM的六大步骤
方针管理的实施
找客户运动开展
质量保证体系落地
人员能力的有效训练
系统解决问题机制的建立
全员参与相关活动的开展
3. TQM活动所需工具/系统/习惯的总结