1、理解TQM（全面质量管理）模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。 2、掌握TQM（全面质量管理）问题改善模式推行的流程和方法。 3、掌握TQM（全面质量管理）关键实用图形工具和实用软件MINITAB应用。 4、掌握统计过程控制方法（SPC）和过程能力计算 5、掌握测量系统分析方法 6、掌握劣质成本控制和消除方法。 7、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式（D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的、慢性问题的巨大
引言：
全面质量管理（TQM）是企业生存和发展的唯一出路
1、日本丰田汽车召回的启示！
2、三鹿奶粉的警惕！
3、质量的三元定义---顾客满意、低成本和快速响应
4、高质量低成本竞争优势是过冬好武器！
**部分：认识全面
质量管理（TQM）
一：质量和顾客满意
1、什么是质量？
1）“小质量”与“大质量” 2）质量发展过程
3) 六西格玛卓越质量
2、认识顾客和要求
1）顾客之重性 2）认识内外顾客
3）识别顾客要求 4）顾客之满意与评估
二、TQM全面质量管理体系图
1、愿景、使命、价值观和领导
2、以顾客为中心
3、TQM和ISO9
管理系统
4、过程控制
5、人力资源和培训
6、科学方法和工具
7、团队和文化
8、信息和沟通
9、TQM之目的
1）取悦于顾客 2）降低劣质成本
3）更高的收益 3）更忠诚的员工
1
、TQM改善模式
1）戴明PDCA改善圈和QCC活动
2）朱兰突破性改善和改善三部曲
3）六西格玛突破性改善模式DMAIC
第二部分：全面质量管理（TQM）实战应用—--如何解决复杂的问题
一、识别问题――从识别顾客开始
二、了解问题――从认识流程开始
三、选择问题――如何选择项目
1、自上而下和自下而上的选择项目方法
2、项目的可行性和重要性分析
3、把问题转化为货币语言——劣质成本
4、肢解“大象”——大问题分解
四、确定问题——项目策划
1、问题精确量化陈述
2、项目目标制定——SMART原则
3、项目团队组建和团队管理
4、项目相关方分析和阻力场分析
5、项目风险与财务收益评估
6、项目计划书制作与练习
五、问题现状测量
1、问题流程图展开
2、流程IPO分析
3、快赢改善工具
4、数据分层和收集
5、案例分析
六、原因探索性分析
1、识别可能的原因——结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析
2、多变量分析——多原因问题定量探索
3、集中图分析——精确定位重复发生的问题
4、部件搜索——好坏对比分析
5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法
6、其它图表分析方法
7、案例分析
七、原因过滤
1、**步过滤——GE矩阵分析
2、第二步过滤——FMEA综合分析
3、关键的少数和有用的多数
4、排除经验误导，以数据说话。
5、案例分析
八、改善和优化
1、DOE实验设计在改善中的作用
2、防错法消除人为的失误
3、断根法和预防
4、案例分析
九、保持成果
1、标准化 2、SPC流程控制
3、文化变革 4、防错
5、定期回顾和奖励
第三部分：如何借图表直观分析问题原因
一、点检表
1、 点检表的作用
2、点检表的种类和内容
3、 如何按问题设计点检表收集数据
二、如何用MINITAB软件进行鱼骨图和因果图分析法
1、脑力激荡法分析可能的原因（4M1E）
2、多因多果筛选分析法
4、MINITAB软件作鱼骨图
5、MINITAB之柏拉图实例应用
三、可能原因比较法
1、位置偏移识别和对比
2、过程波动识别和对比
3、同时间有关的可能原因识别
4、层别图、变异图、箱图和趋势图之MINITAB操作
四、相关性分析---散布图
1、散布图直观判定因果定量关系
2、线性关系、非线性关系和不相关
3、散布图现场问题分析
4、MINITAB散布图之应用
第四部分：测量系统分析（MSA）
1、测量系统分析介绍
2、测量变差的组成
3、测量变差的评估
4、离散数据测量系统分析方法
5、连续数据测量系统分析方法
6、供方、组织和顾客测量系统的一致性
7、MINITAB测量系统分析
8、练习、讨论、答疑
第五部分：统计过程方法SPC简介和能力分析
1、正态分布和中心极限定理 2、过程波动二类原因
3、计量值控制图简介 4、计数值控制图简介
5、何为过程能力
1) 过程能力 2)过程能力指数
3、计量值数据过程能力分析
CP/CPK/PP/PPK/ZST/ZLT
6、计数值数据过程能力分析
1) DPU/DPO/DPMO
2)计数值数据的过程能力分析
7、MINITAB控制图应用简介
1）均值和极差控制图（Xba—R图）
2）均值和标准差控制图（Xba-S图）
3）单值和移动极差控制图（X-MR图）
4）不合格率控制图（P图）,
5）不合格品控制图（NP图）
6）单位产品缺陷点图（U图）
7）缺陷点数图（C图）
8、练习、讨论、答疑
