了解呼叫中心数据分析的思路和方法了解利用EXCEL进行数据分析的方法了解数据分析在“呼叫中心运营”方面的应用数据分析在“业务管理”方面的应用

 一、 数字在说话。大约2个小时。

– 数字不会骗你

– 数字的误导

– 基于数据的管理和决策

– 透过数字报表看运营管理

– 呼叫中心的关键指标

– 呼叫中心数据报表举例

分析：数据分析与报表管理培训案例！

解析：数据分析与报表管理内训案例!

案例：数据分析与报表管理课程案例分析！

二、 Excel数据分析功能举例。大约1个小时。

– 数据分列

– 高级筛选

– FIND和VLOOKUP函数的灵活应用

– 数据透视表与透视图

– 加载宏：数据分析和规划求解

讨论：数据分析与报表管理经典案例讨论!

分组：数据分析与报表管理培训案例学习指南

分析：数据分析与报表管理学习中的八大陷阱！



三、 员工和团队绩效分析。大约3个小时。

– 两种绩效数据：数量和比例

– 目标与结果之间的关联

– 均值离差分析

– 地位与百分比地位分析

– 绩效图表举例

互动：数据分析与报表管理培训案例评估

分享：某集团数据分析与报表管理培训案例

分享：哈佛经典数据分析与报表管理案例分析示范

四、 运营和业务分析。大约3个小时。

– 呼叫中心指标联动

– 关键指标的帕累托分析

– 分布频次分布

– 要素相关性分析

– 抽样的信度和效度

数据分析与报表管理培训总结