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赵新玉

技术服务质量管理你先看看

赵新玉 / 技术营销讲师

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课程目标

服务质量管理的特点服务的定位与服务标准设计事前管理 ……

课程大纲

 课程大纲

一、 服务质量管理的特点

1、 服务的特征

2、 服务质量的特征

3、 服务质量管理的基本特点

4、 服务质量管理的管控重点

二、服务的定位与服务标准设计。

1、 建立服务标准,满足客户需求,避免质量浪费

2、 服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位

3、 服务定位的步骤和基本方法:市场定位、服务需求识别、服务标准化

4、 影响服务质量的因素

5、 各种影响因素的控制要点

三、事前管理:

1、建立详细的服务规范与流程:服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。

2、SLA管理,确保服务标准与客户达成一致

3、人员素质技能是服务质量的基本保证

4、服务集中管理(集中受理、派单、回访),根据客户级别分配资源

5、突发事件管理:应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案

四、事中管理:

1、按照监控规范实施过程控制

2、服务过程符合度的抽查管理

3、服务问题等级管理体系

五、事后管理:

1、投诉的有效受理

2、质量问题按事件回溯机制

3、满意度调查与管理

六、开展服务质量的评估与审计,持续提升服务质量

1、 建立服务质量管理部门

2、 **服务质量体系审计,审视服务的符合度

服务质量评估,持续提升服务质量的竞争力

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