打造最优秀的电话营销团队，全面提升客户经理的综合素质和电话营销技巧

一、电话客户经理九大王牌沟通技巧

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沟通技巧一：亲和力

 亲和力的三个概念

 电话里亲和力表现

 电话中声音控制能力

 语速

 语态

 音量

 不规范的电话礼仪

 电话常用的礼貌用语

 BtoC外呼电话开头语

 不专业的开头语

 BtoC外呼让客户满意的结束语

 亲和力与服务规范


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沟通技巧二：提问技巧

 值得信任的人际沟通模式分析

 提问的3大好处

 提问的前奏运用

 服务性提问的8种方法

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沟通技巧三：倾听技巧

 倾听的障碍

 倾听的层次

 倾听的三层含义

 游戏：倾听能力测试

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沟通技巧四：回应技巧

 回应的技巧

 回应的话术

 错误的回应方式

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沟通技巧五：确认技巧

 确认的重要性

 确认的话术

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沟通技巧六：停顿技巧

 停顿的注意事项

 停顿技巧的使用

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沟通技巧七：引导

 引导的**层含义——由此及彼

 引导的第二层含义——扬长避短

 在电话中如何运用引导技巧

 案例：如何把价格问题引导到我们的服务上

 案例：如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广

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沟通技巧八：同理

 什么是同理心？

 同理心形成时期

 对同理心的正确认识

 表达同理心的四种方法

 同理心的三种话术

 同理自己

 案例：客户在电话里对你发火如何同理自己

 案例分享：在处理客户投诉时如何同理自己

 案例分享：错误的同理自己


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沟通技巧九：赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中有效的四种赞美话术

 案例：如何赞美客户的声音

 案例：如何赞美客户的个人魅力

 案例：如何赞美客户的眼光

二、电话客户经理必须培养的6个关键素质

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专业

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谦虚

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敏捷

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开放

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勇气

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创新

三、电话客户经理实战电话营销技巧

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营销技巧一：开场白前1
秒

 开头语中的自我介绍

 让你的名字瞬间引起对方的兴趣

 开场白公司介绍

 让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法

 关键词作用——触动神经

 让对方开心

 让对方兴奋

 让对方恐惧

 让对方困惑

 让对方担心

 乔吉拉德法

 案例：乔吉拉德的故事

 案例：乔吉拉德的电话营销话术

 乔吉拉德话术的妙处？

 案例：移动公司外呼营销乔吉拉德法的运用

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营销技巧二：有效的产品介绍

 价值提炼法

 客户心目中的价值

 案例：卖衣服的售货员

 案例：2

IP电话为您节约成本

 案例：手机报价值提炼法的运用

 案例：品牌迁移价值提炼法的运用

 主次介绍法

 提问介绍法

 客户见证法

 对比介绍法

 案例：中国移动和中国联通的对比

 案例：中国移动和中国电信的对比

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营销技巧三：客户异议处理

 正确认识客户异议

 面对异议的两种正确心态

 客户异议处理的五种方法

 客户常见异议

 我不需要

 我很忙

 价格太高

 考虑考虑

 先发份资料给我吧！

 我问问我家人再说

 等有需要的时候再去办理吧

 我去营业厅看看再说

 你们这个套餐优惠不大。

 免费就要，收费的就算了。

 你们能不能不要再打电话给我了，烦死了！

 办你们这个业务怎么这么麻烦，不办了

 办业务还要身份证呀，你们是查户口的吗？

 你们移动公司都是骗人的？

 密码忘了，没有密码就不能办理了?

 你能上门到我家里来办理吗？

 我现在在用联通的了。

 你的声音好好听哟，我们见见面好吗？

 我请你吃饭，咱们边吃边谈你的业务。

 你到我公司来上班好吗？

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营销技巧四：把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号？

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营销技巧五：促成技巧

 常见的6种促成技巧

四、客户心理分析

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男性客户的购买心理分析

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女性客户的购买心理分析

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客户性格分析

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电话客户经理自我心理测试