突破运营管理固有思维，通过全新的361度思维模式，找到简单、快乐、高效工作的魔法棒； 充分剖析当今呼叫中心面临的人力问题和症结所在，找出问题的根源； 充分剖析呼叫中心新人力特点，对“症”下“药”； 通过实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解呼叫中心员工招募育留具体理论和操作方法，避免陷入人力运营管理误区。 充分掌握人力招聘的“七步走”法，确保人员招聘工作的高质量； 充分掌握80、90后的心理战术，确保80后能够轻松管理好90后； 如何创造员工离职的感动，让员工的去留形成公司的“人力价值链

**篇 客户中心人力资源“问题门”

目标：充分剖析当今客户中心人力资源的问题根源，以便对症下药。

1) 客户中心人力资源现状面面观

2) 客户中心管理的核心目标

3) 客户中心管理的两大关键手段

4) 客户中心管理的两大关键时刻

5) 客户中心管理的12个模块

6) 客户中心的“链锁齿轮”效应

7) 问题剖析一：为何员工如此年轻？

8) 问题剖析二：为何女员工如此多？

9) 问题剖析三：为何招聘如此困难？

10) 问题剖析四：为何员工流失如此快？

11) 问题剖析五：为何员工工作的时候不开心？

12) 问题剖析六：为何现场员工的状态提升不起来？

13) 问题剖析七：谁该对今天员工的现状负责？

第二篇 客户中心人力资源管理361°思维

1) 人力招聘361°思维

2) 人力培训361°思维

3) 人力激励的361°思维

4) 现场管理361°思维

第三篇 客户中心人力资源管理的“水晶门”

目标：**人力资源各个模块的学习和运作指导，清晰化人力运营管理思路并掌握高效运作方法

1) 伯乐和千里马

A. 哲理故事分享

B. 人力招聘误区

C. 人力招聘361度思维 

D. 人力招聘新流程——人力招聘“七步走”

& 给员工起一个好听的名字

& 给员工一个如实的“写真”

& 给员工一个贴切的测评：客户中心员工心理测评面面观

& 给员工一个全新的认识

& 给员工一个真实的工作体验

& 给员工一个“家”的开端

& 给员工一个综合“小档案”

E. 人力招聘新团队——虚拟团队的搭建和管理

F. 创造员工离职的感动：离职感动五部曲

2) 如何使好的人才变成适合的人才

A. 哲理故事分享

B. 客户中心培训误区

C. 如何看待员工的职业生涯

D. 如何让员工爱上呼叫中心的工作

E. 如何让员工能够快乐成长

F. 员工对自己要重复表述的两句话

G. 客户中心培训新课程体系

& 新员工入职**步：找准确色

& 新员工入职第二步：爱上岗位

& 新员工入职第三步：循序渐进

& 新员工入职第四步：打好上岗前的“预防针”，让员工充满信心上岗

& 在职员工培训：“本职课程 Free课程 成长类课程”规划

& 客户中心后台以及各层管理者培训体系规划

H. 客户中心培训新团队——虚拟团队的搭建和管理

3) 发挥激励的大效用

A. 哲理故事分享

B. 一线员工激励的误区

C. 人性基本需求

D. X理论还是Y理论？

E. 呼叫中心四类员工：你知道员工没有意愿的原因吗？

F. 80后的优点和缺点

G. 90后的优点和缺点

H. 80后如何管理好90后？

I. 打造“激励场”

J. 呼叫中心现场管理的误区

A. 现场负性思维情绪识别

B. 打造团队1°C的温暖

C. 让员工怀着感恩上岗

D. 现场管理的特别激励：语言激励

E. 现场管理的特别激励：手势激励

F. 现场管理的特别激励：手牌激励

G. 现场管理的特别激励：音乐激励

H. 学会彼此欣赏：打造“三个一”的现场特别氛围

I. 现场班会的艺术化激励

第四篇 人员招募育留的361°工具

（1） 客户中心人力招聘3610工具

& 工具一：客户顾问招聘渠道成效评估表

& 工具二：招聘的6W1H原则和STAR原则

& 工具三：员工招聘档案表

（1） 客户中心人力培训361°工具

& 工具一：员工培训档案登记卡

& 工具二：员工需求多维度调查表

& 工具三：培训年度计划表

（2） 客户中心人员激励和现场管理361°工具

& 工具二：负性思维识别工具；

& 工具三：积极行为激活工具；

& 工具四：现场管理执行表

& 工具五：“三明治”沟通辅导工具

& 工具六：个人心态调整工具；

& 工具七：个人心理突破工具；

& 工具八：个人有效沟通工具

第五篇 快乐结束两天的学习分享，互动交流