**部分 商业物业管理基本概述
1、商业物业服务的含义
2、商业物业管理的类型
3、了解商业物业的管理特征
4、物业服务对象的不同
5、商业物业的管理特点
案例：三个城市商业物业管理实务的经典案例
第二部分 商业物业前期介入
一、项目设计阶段、施工阶段的前期商业物业管理介入
二、准备阶段的前期商业物业管理介入
三、市场调研阶段的前期商业物业管理介入
四、前期商业物业管理的成本测算
五、商业物业管理前期介入方案
1、前期进驻管理方案
2、招聘特殊岗位人员
3、内外环境清洁开荒
4、后续工程跟踪整改和管理
5、搬迁和进住服务
6、二次装修监管方案
案例：五个前期介入商业物业管理实务经验分享
第二部分 商业物业管理经营服务中心的特色管理
一、商铺整体统一管理规定
1、管理目标
2、具体化为“六个统一”
二、各类广告和宣传方式管理关注点
三、商业物业的租赁管理
1．写字楼承租户的选择
2．租金的确定
3．租赁合同的签订
4．建立良好的租赁关系
案例：北京三里屯VILLIAGE
第三部分 社区商业物业管理模式
1、 社区商业物业管理介绍
2、 社区商业物业管理业态布局
3、 社区商业物业管理经营分析
案例：深圳23个社区商业物业管理案例分析
课二《现代商业物业法律关系与风险防范》
（一天课时）
**部分 商业物业管理法律关系
一、需要与产权人或租户特别界定责任与义务的管理内容
1、专用电梯的使用、维修和保养责任
2、公共区域中单一租户使用的立柱的使用方式、时间和费用
3、用户区域天花照明的更换责任及费用
4、用户单独使用的消防安全和防盗责任
5、用户经营产生的垃圾、包装物的清理
6、用户的内部装修和改造的审批程序
7、用户业务收银管理
8、室外广告位的进人和更换
9、物业工程大系统与商业经营区域的接口划分
二、劳动关系界定责任与义务
1、商户在商业物业经营的聘用人员的劳动关系管理了解
2、商户在商业物业经营的聘用人员的工资关系管理了解
成功案例：分享国内城市三个商业物业管理实务经验
第二部分 商业物业管理风险防范的特色管理
一、商业物业管理的媒体报导风险防范及维护
二、商业物业管理中的治安保卫安全管理风险防范
三、商业物业管理中的劳动生产安全管理风险防范
四、商业物业管理中的公众场所安全管理风险防范
五、商业物业管理中的电梯使用安全管理风险防范
六、商业物业管理中的高空抛物安全管理风险防范
七、商业物业管理中的停水、电安全管理风险防范
八、商业物业管理中的停车场安全管理风险防范
案例：八个商业物业管理实务经验分享
第三部分、商业物业应急方案及处理
1、斗殴等暴力事件的处理预案
2、盗窃等破坏事件的处理预案
3、防火安全和巯散应急预案
4、公众闹事和口角纠纷案件应急处理
课三《商业物业管理实务与品质提升》
（一天课时）
一、 商业物业管理客服中心的特色管理
1、客服中心与其它店物业服务关注点
2、接待与客户联系服务关注点
3、投诉与处理方式服务关注点
4、客户调查和回访服务关注点
5、一站式服务和零打扰服务关注点
6、客户撤铺和退场服务关注点
7、写字楼和客户工作人员记录档案管理关注点
8、信息发布与宣传管理关注点
9、便民服务和定制式服务关注点
10、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点
二、物业装饰装修管理服务
1.物业装饰装修管理服务内容。
2.物业装饰装修管理服务各方主体责任。
3.物业装饰装修管理服务中常见问题的处理。
4、用户二次装修申请与审核服务关注点
5、用户二次现场装修管理和监督
6、用户二次现场装修后验收与检测
三、客服中心监管和品质提升
1、客服中心总台品质提升
2、装修管理监管与品质提升
3、业主档案监管与品质提升
4、收费管理监管与品质提升
成功案例：分享主要城市四个商业物业管理经验
二、商业物业秩序维护中心的特色管理
1、商业物业的关注点
2、监控中心管理关注点
3、公共场所人群秩序维护管理关注点
4、防火安全和巯散通道管理关注点
5、停车场管理重点问题和处理
6、防窃防盗的管理关注点
7、清场和巡查管理关注点
8、值班和记录管理关注点
9、消防安全监管和品质提升
10、周界监控监管和品质提升
11、巡视检查监管和品质提升
12、停车场监管和品质提升
案例：六个秩序维护中心商业物业管理实务经验分享
三、商业物业环境清洁中心的特色管理
A、环境清洁
1、外部环境清洁关注点
2、内部环境清洁关注点
3、装饰物清洁关注点
4、清洁器材和物料运用关注点
B、消杀消毒
1、消杀虫害和白蚁管理的关注点
2、室内外公用通道消毒管理的关注点
3、卫生间、走廊、消毒管理的关注点
4、经营商铺内消杀管理的关注点
5、母婴室、茶水间、休息室消杀管理的关注点
6、电梯、空调、空气清新消杀管理的关注点
C、绿化园艺管理
1、节日绿化园艺布置关注点
2、室外绿化园艺的管理关注点
3、室内植物、装饰植物摆放的管理关注点
4、举办活动绿化园艺布置关注点
D、环卫绿化部监管和品质提升
1、清洁方面监管和品质提升
2、绿化方面监管和品质提升
3、消杀方面监管和品质提升
4、垃圾清运方面监管和品质提升
案例：五个环境清洁中心商业物业管理实务经验分享
课四《现代物业管理设施设备管理》
（一天课时）
一、商业物业智能化系统的维护和运行
1、消防控制、信息通信系统维护和运行
2、周界防范管理系统维护和运行
3、智能监控、楼宇对讲系统维护和运行
4、安全防范报警系统维护和运行
5、电子巡更、门禁管理系统维护和运行
6、背景音响广播系统维护和运行
7、物业计算机管理系统维护和运行
二、商业设施、设备维保服务特色管理
1、应急水、电供应处理预案
2、商业电梯维护保养和运行方案
3、商业设备房维保和管理关注点
4、商业设施维保和操作重点注意事项
5、中央空调、通风系统维保和操作重点注意事项
6、燃气、排烟、管道系统维保和操作重点注意事项
7、排污、管井、与市政工程连接系统操作重点注意事项
8、通讯、网络、通信系统维保和操作重点注意事项
三、商业建筑物的养护与维护管理
1、大楼屋顶、地面、台阶、墙壁、天花板修缮管理关注点
2、商铺和服务中心修缮管理关注点
3、停车场和广场、道路修缮管理关注点
成功案例：分享三个高端商业项目物业管理经验
四、工程维修部监管和品质提升
1、房屋本体维修监管和品质提升
2、设备设施维护监管和品质提升
3、设备房维护监管和品质提升
4、公共场所、道路维护监管和品质提升
课五《 甲级写字楼特色管理》
（一天课时）
**部分： 写字楼管理概况
1、写字楼的概述
2、写字楼的特点
3、写字楼管理的要求与内容
4、商务中心的服务与管理
5、客户服务管理
6、租赁管理
7、保安与消防管理
8、清洁管理
案例：甲级写字楼典型案例分析
第二部分：写字楼客服关注点和应对技巧
1、如何达到持之有恒的客服工作人员心态和精神寄托
2、客服迎宾、接待、咨询服务技巧
3、客服前台与总机服务关注点和技巧
4、来访登记与物品放行检查服务技巧
5、催收管理费和代收费用项目的服务技巧
6、投诉受理和现场处理事件服务技巧
7、客服回访和业户调查服务技巧
8、业户档案和更新核对服务技巧
第三部分：甲级写字楼客服管理实务服务技巧
1、信息发布与通知服务技巧
2、经营商务中心管理服务技巧
3、会务工作服务技巧
4、邮件和物品托管服务技巧
5、互联网产品经营服务技巧
6、上下班巡查服务技巧
