课程背景：

随着金融行业的深入改革，特别是银行业近十年来发生的巨变，让我们深切意识到了市场发展的脉络与轨迹，不论是新型模式银行的出现，还是创新业务的发展，再或者是具体到服务与营销的意识的变化，这些都让我们银行一线的营销人员不得不面临更多的挑战和机会，其中具体的工作方式和方法也亟待进一步优化和改进。

目前银行个金条线营销人员的日常接触客户多数依然会依靠通讯设备，特别是邮件、固话、手机、微信、QQ等等，在时下信息爆炸的时代，一个自媒体泛滥的时代，我们的客户信息获取渠道众多，信息传递更加更加快速，天天被各种营销电话集中轰炸，那么我们在与客户沟通当中电话营销如何进行定位？如何才能让我们的致电被客户乐于接受？如何让电话营销能够更加高效？如何使用辅助沟通工具和方式来协助我们的营销进程？这些都是值得我们深思的问题；短短的宝贵的几分钟或者几十分钟的电话到底要达到什么样的效果才是合适的？在有限的时间内如何能够跟客户交流才能让我们的时间资源被**有效的利用？电话营销之前我们应该做哪些准备，才能让我们更加底气十足，有备无患？我们将在课程当中为大家一一展开。

课程收益：

1．了解运用电话营销的价值

2．掌握电话营销的时机

3．作为电销员工应具备的素质

4．电话营销前的准备工作

5．打电话时应该注意的事宜

6．有计划有目标的打电话

7．有效组织语言让电话达到理想效果

8．随机应变的处理电话中的突发情况

9．如何抓住一切可能的机会让电话更加有效果

10．电话即将结束时应该注意的环节

11．电话后应该做的相关重要工作

常见问题：

1）前期准备：

l 为什么我们要做好电话营销，意义在哪里？

l 要做到高效电话营销有哪些核心环节需要关注？

l 电话营销有哪些目标设定？

l 它的具体操作过程是什么样的？准备工作又有哪些？

l 电话营销人员都应该具备哪些基本素质？

2）电销过程：

l 如何才能让电话营销高效起来？

l 前期的工作准备做到什么程度才更有利？

l 目标如何设定才更有效？

l 如何组织语言才能更高效？

l 如何发现客户说话中传递的有效信息点？

l 如何处理谈话中的突发状况？

l 如何抓住一切有可能的机会让电话效果更好？

l 电话沟通中如何有效收尾？

3）后续跟进：

l 电话后如何安排后续工作能让销售更有效？

l 短信如何发更有效？

l 有哪些工具表使用起来更有利于电话营销？

课程时长：2天，6小时/天

参训人数：24-48人

课程对象：电话营销中心

课程方式：案例分享 角色扮演 示范演练 小组讨论 视频教学 课堂互动

课程模块：

课程大纲

团队建设及问题搜集

**讲：纵览全局——银行电话营销解读与关键知识（30min）

一、电话在营销中的意义与价值

1．电话仍然是日常交流的重要方式之一

2．电话可以**语音语调和语言来表达意思与情感

3．电话是两个人之间关系的见证

二、电话营销的三大必备素质

1. 人际沟通能力

2. 专业解读能力

3. 工作管理能力

案例分享：专业能力解读

三、营销的三个关键阶段

1. 认知阶段

n 我们对客户的认知：能力、需求、沟通、服务

n 客户对我们的认知：平台、产品、服务、人员

2. 认同阶段

n 客观因素的认同：收益、期限、门槛等

n 主观因素的认同：观点、理念、态度等

3. 行为转化

n 可实施：有多少钱买？从哪买？什么时候买？买多少？等等

课堂互动：卖苹果

四、电话营销的必备心态

1．心态解读

n 热心

n 真心

n 用心

n 责任心

n 良心

n 受伤的心

2．阳光心态

n 心态是人生**根本的竞争力

n 阳光心智模式的自我塑造

n 工作是我人生的成功阶梯

n 我选择我阳光我快乐

n 我改变不了世界就改变自己

n 我的世界是以美好形式存在的

n 阳光心态需要能量注入

课堂材料：文章欣赏

课堂作业：情绪解读及寻找应对之策

3．情商

1）、情商包含的能力

u 了解自己情绪的能力

u 控制自己情绪的能力

u 激励自己情绪的能力

u 了解他人情绪的能力

u 维系人际关系的能力

课堂测试：情商测试，并给出个性化建议

2）、情商训练七法

u 把看不顺的人看顺

u 把看不起的人看起

u 把不想做的事做好

u 把想不通的事想通

u 把快骂出的话收回

u 把咽不下气的咽下

u 把想放纵的心收住

五、电话营销当中的工作安排

1. 工作事物分类

u 重要且紧急的事物

u 重要但不紧急的事物

u 不重要但紧急的事物

u 不重要不紧急的事物

2. 处理不同事物的“四做”原则

n 重要的事情——提前做

n 重要且紧急的事情——现在做

n 紧急不可耽误的事情——马上做

n 不重要不紧急的事情——记得做

3. 时间纬度的工作计划与安排

现场测试：工作状态测试

六、客户后续管理与维护

1. 信息更新

2. 信息筛选

3. 定向跟踪

4. 客户星级评定

5. 手动更新方式

6. 销售推进安排

案例分享：营销工具表的运用

第二讲：有章有法——电话营销解析

一  初期接触的三个原则

1. 价值链原则

2. 客户接触原则

3. 三不要原则

二  电话销售流程回顾剖析

1. 为什么能致电的客户太少？

2. 为什么能打通的电话太少？

3. 为什么成交的客户太少？

三、电话实施要点

课堂互动：现场打电话

1、制定计划：

n Why

n When

n What

n Who

n Where

n How

2、致电的时机控制

n 业务性理由

n 情感性理由

3、致电的频率控制

n 根据销售阶段的频率控制

n 根据客户时间信息反馈的频率控制

n 根据客户其他反馈信息的频率控制

4、致电过程中的时间把控

n 自我介绍

n 道明主题

n 沟通交流

n 约定事项

n 后续铺垫

5、时间分解

n 15秒

n 45秒

n 180秒

6、目标如何设定才更有效？

现场小测试：如何设定电话营销的目标？

1）业务依据

2）情感依据

四、电话营销效率提升策略

1. 前期接触提升策略

n 电话拜访礼仪细节

n 音量、语速、节奏控制得当

n 贸然打断话语的危害

n 引导式提问

n 撒网、总结、确认

2、提升信任策略

n 专业性

n 预见性

n 公正性

n 导向性

n 亲和力

3、需求探寻提升策略

课间作业：客户需求解析

4、产品呈现提升策略

n 特点

n 优点

n 利益

n 佐证

课堂演练：撰写产品呈现话术

5、异议处理提升策略

n Listen —— 细心聆听

n Share —— 感同身受

n clarify —— 厘清异议

n present —— 解释说明

n action —— 采取行动

课堂作业：撰写异议处理话术

6、成交的六种策略

n T型平衡表

n 从众法

n 暗示法

n 二选其一

n 限制战术

n 马场战术

五、电话营销典型异常情景

课堂提问：有哪些具体情景您认为比较难以应对？

1. 常见异常情况客户反应

——别再打、不需要、没兴趣、没时间、再看看……

2. 态度问题

n 怕骚扰：由于经常被骚扰，所以出现防备或者抗拒心理

n 不信任：由于对致电人的不信任，所以出现防备或者抗拒心理

3. 平台问题

n 不了解：对平台的品牌、口碑等知之甚少甚至误解

n 不认同：了解后判断不符合自己的要求

4. 产品问题

n 不了解：对产品和服务知之甚少甚至误解

n 不认同：了解后判断不符合自己的要求

5. 人员问题

n 不了解：对来电人不熟悉

n 不认同：了解后判断不值得托付

6. 体验问题

n 感受低于平均水平

n 感受低于预期水平

7．通用应对之策

ü 降低防备心理：不骚扰、不强求、

ü 传达重点信息：建立联系、传达信息

ü 了解对方需求：多提问、多确认

ü 确认客户风险意识程度：量化思维提问

课堂作业：分析异常情况并确认准备资料、撰写应对话术

第三讲：客户需求探寻与应对策略

一、 了解客户信息

n 客观信息

n 主观信息

课堂互动：猜猜猜

二、了解客户需求

u 金融需求

u 非金融需求

u 显性需求

u 隐形需求

u 马斯洛需求

三、基于客户态度的场景营销

1. 开放式态度

ü 具体表现

ü 沟通要点

ü 案例示范

2. 接受式态度

ü 具体表现

ü 沟通要点

ü 案例示范

3. 平和式态度

ü 具体表现

ü 沟通要点

ü 案例示范

4. 防备式态度

ü 具体表现

ü 沟通要点

ü 案例示范

5. 抗拒式态度

ü 具体表现

ü 沟通要点

ü 案例示范

小组作业：制定基于不同客户反应的的营销策略

四、 基于不同客群的场景营销

1、性格不同的客户群（30min）

n D型性格客户——爱面子的客户怎么应对？

n I型性格客户——气场强的客户怎么应对？

n C型性格客户——精明的客户怎么应对？

n S型性格客户——油盐不进的客户怎么应对？

课堂作业：性格测试及注意事项

2、应对不同客群的策略解析

n 目标

n 策略

n 实施

案例分享：如何针对客户制定营销策略

3、制定不同客群的营销策略

1）基于不同销售周期的客户群体

n 破冰期

n 成长期

n 成熟期

课堂作业：话术提炼与萃取

2）按照重要程度划分的客户群体

n 核心客户

n 重点客户

n 边缘客户

课堂作业：话术提炼与萃取

3）、按照职业特征划分的特定客户群提

n 代发工资

n 白领阶层

n 高管阶层

n 私企业主

n 私行客户

课堂作业：话术提炼与萃取

第四讲：实战营销九步法

案例同步解析

1. 他是谁

需要解决：客户信息整理

重点问题：有什么信息还需要掌握？

2. 干什么

需要解决：营销目标分解与设定

重点问题：目标设定是否合理

3. 切入点

需要解决：寻找与客户接触的方式方法

重点问题：是否符合SMART原则？

4. 创机会

需要解决：寻找与客户接触的时机

重点问题：是否是**选择？

5. 探需求

需要解决：客户的需求确认

重点问题：沟通与引导是否到位

6. 引难点

需要解决：营销难点问题所在

重点问题：是否向可服务的方向引导

7. 找差异

需要解决：双方在理念和方法方面的观点差异

重点问题：客观条件限制或是客户观念限制需要区分进行对待

8. 寻共性

需要解决：求同存异之下的问题解决之道

重点问题：共性是否足够引起客户重视

9. 达共识

需要解决：后续实施方案和细节的确认

重点问题：客户是否按照既定方案实施

课堂演练

1. 学员结合既定案例讨论，并制定电话营销思路与方案进行现场演练

2. 学员分组讨论并制定电话营销方案

3. 小组成员协助结合评估表进行现场打分、总结，及老师现场点评

课堂提问