【培训对象】

本课程适合银行客服中心电话营销人员

【培训方式】

本课程以提升销售积极心态及理财、信用卡业务电话营销沟通技能为目标，**案例分析、分组讨论、销售类游戏、角色扮演、现场演练呈现等教学方式达到学习目的

【课程大纲】

导言：在竞争的市场中营销！产品—服务—价格

一、 主动电话营销心态建设与客户心理分析

1、积极的销售心态培养

2、阳光心态系统解析

3、销售变的简单是因为你掌控了客户心理

& 客户销售心理与行为分析

& 客户消费心理曲线图示

& 客户心路：认知过程—情感过程—意志过程

& 客户销售八大心理解析

课堂讨论：客户会因为什么而发生改变？

一、 理财业务和信用卡电话营销沟通技巧

1、赢得兴趣——成为受客户喜爱的电话沟通高手

& 如何迅速引起客户的兴趣；

& 快速建立沟通亲和力

& 如何成为受人喜爱的听众

& 随时随地赞美他人的好习惯

& 如何用价值拉近与客户的关系

& 赢取客户信任的沟通方式

现场电话营销沟通测试:你是不是一个受人喜爱的听众？

2、 投石问路——**提问发掘与引导需求

& 理财业务和信用卡销售中创造客户需求的技巧

& 需求呈现的方式与实施策略

& 化隐藏性需求为明确需求

& 正面寻找VS侧面挖掘

& 如何运用背景、难点、暗示性提问

讨论:当客户刚开始就拒绝时如何引导出客户内心真实的想法？

3、 显示能力——银行理财业务和信用卡业务说明与呈现的技巧

& 如何做银行理财和信用卡业务介绍与说明；

& 理财业务和信用卡产品说明的步骤；

& 如何进行产品特性、优点、利益的转换；

& 应用式介绍VS属性式介绍

& 如何激发客户强大的产品联想力

& 产品说明的技巧及注意事项；

现场呈现:理财类业务和信用卡业务卖点如何转换为客户买点，如何给客户讲产品故事

4、 解除疑虑——异议处理技巧

& 客户异议的类型及原因

& 处理异议的原则与流程

& 解除疑虑和反对意见的技巧

& 常见异议处理的七种方法；

& 异议处理的技巧掌握。

讨论:客户说考虑一下你如何处理？客户说收益低了你如何处理？客户不信任你的高收益的理财产品你如何处理？客户说已经有信用卡了你如何处理？客户的要求无法满足时你如何处理？客户直接说不需要你如何处理？客户说其他行有更优惠的活动政策你如何处理？

5、 临门一脚——**终成交技巧

& 成交的时机与购买信号；

& 购买讯息与线索解读

& 常用的促成七种方法

& 促进成交的技巧运用。

& 理财与信用卡销售**后阶段经常使用的战术

& 要求客户自然成交的方法及技巧

讨论:如何辨识客户购买信号？