【课程背景】

企业做好客户服务工作的目的就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用良好的口碑进行宣传，吸引更多的客户购买产品进行消费。所以只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会感动。而客户的售后服务显得尤其更加的重要，产品卖出后由于售后服务没有跟上或者没有给客户很好的解决问题遭到投诉，将会直接影响到企业形象，有时候损失是不可低估的。可是员工应该如何提升售后服务意识，提高售后服务认知和售后服务技巧才能做到降低投诉，提升业绩，提高企业竞争力呢？

Ø 如何才能使客户成为回头客呢？

Ø 如何为客户提供超值的售后服务，降低投诉率从而提升企业的整体形象那？

Ø 如何更好的维护老客户然后让老客户给带来5个10个25个甚至更多的客户那？

Ø 如何快速的解决投诉者的问题，让82%的顾客依然同公司保持联系那？”

《售后服务礼仪》课程从如何降低客户投诉、如何让老客户给转介绍、如何快速的解决投诉问题三个层次全方位、多角度对企业员工售后服务技巧问题进行深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业形象，提升企业竞争力。

【课程收益】

Ø 掌握售后服务的3大维度，成为售后服务高手

Ø 学会让客户成为回头客的技巧

Ø 掌握服务的5大层次是什么

Ø 学会给客户提供超值服务的“心法”

Ø 学会如何让投诉客户变为忠实客户的技巧

【课程特色】运用案例 游戏 研讨 视频 角色扮演 情景模拟等进行实战训练

【课程对象】企业基层员工 中层员工 高层员工 售后人员

【课程时间】3小时（0.5天）

【课程大纲】

一、为什么要提升售后服务意识？

1、培养积极主动的售后服务意识

2、售后服务的技巧是什么

3、什么是有效的售后服务原则

二、售后服务的技巧有哪些？

1、售后服务中同客户的沟通技巧

Ø 两只耳朵，一张嘴，要学会倾听

Ø 要懂得用同理心沟通

Ø 给到两大人际沟通的法则

案例：我在淘宝的一次失败网购

工具：同理心沟通公式

2、如何处理售后服务的投诉

Ø 首先分析客户的类型满足需求

Ø 处理客户投诉的“765”原则

案例：客户大闹银行

呈现：小组分角色演练

三、打造超值巅峰售后服务的心法

1、什么是巅峰的服务

2、如何做到巅峰售后服务的心法

3、如何让投诉的客户成为忠实的客户而不断的消费？

案例：我的售后服务案例，均达到了以上的目标

呈现方式：小组讨论  小组演练 情景演练 现场演示 时时点评

四、整体课程回顾与总结