【授课课时】

3课时（半天）

【授课教师】

牛箐

【授课地点】

待定

导引

   1、网点各类标识标牌的布置需要注意什么？

2、网点客户动线与服务路线之间的关系是什么？

3、网点的服务文化究竟具有怎样的特性？

**篇章  银行网点布局结构设计

一、新时期网点布局结构设计的先进理念

1、服务链条：分级管理背后的用意

2、功能互补：各个区域之间的协调

3、视觉差异：色调冲突与和谐配比

4、体验设计：客户心理改变的抓手

二、网点各功能区域的设计方法

1、客户等候区

2、公众教育服务区

3、便民服务区

4、咨询引导区

5、理财（代销）产品销售专区

6、贵宾服务区

7、电子银行服务区

8、员工减压室

9、餐厅

10、消保维权接待室

三、优秀案例分析

1、广发银行（广东某分行）

2、工商银行（辽宁某分行）

3、农业银行（浙江某分行）

4、兴业银行（吉林某分行）

第二篇  营业网点服务文化建设

导引

   银行的服务文化到底是什么？

四、打造银行网点服务文化的必要性

1、文化的传播性

2、文化的引领性

3、文化的约束性

4、文化的渗透性

5、文化的前瞻性

五、银行网点服务文化体系的8大构成

1、党建文化

2、合规文化

3、地域文化

4、企业文化

5、团队文化

6、客群文化

7、责任文化

8、个性文化

六、优秀案例分享

1、民生银行（辽宁）

2、广发银行（广东）

3、交通银行（云南）

4、中信银行（四川）

5、建设银行（山东）

第三篇章  总结与互动