前言

     本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧、老客户维护等一系列问题。在日常电话销售沟**程中，帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与聊天的同时，学会微信营销进行有效的微转化，学会专业的微营销客户关系建立，关系维护处理方法，形成良好的人脉关系，从而在电话销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。

本课程旨在**案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的电话营沟通能力和微信推广与客户成交水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。

课程对象

电话营销管理和员工

课时计划

共2天：6 小时/天；

课程目标

Ø 引导电话销售人员的心态、观念、意识，解决内心的抱怨，主动工作。

Ø 掌握提高电话营销沟通能力的训练方法

Ø 根据不同人格特质因人而异运用沟通方式

Ø 了解电话营销沟通策略技巧

Ø 掌握老客户维护方法及技巧

Ø 了解不同类型顾客的销售沟通技巧

课程大纲

**部份：心态思维篇

一、 激发潜能——思路决定财路

² 销售市场做不大的核心原因——思路同质化

1. 盈利市场核心竞争力的思维

A、现在的销售为什么越来越难做？

B、销售心态的“三分之一”法则

2. 复制成功模式的思维

A、同行在当地做得好的前五名有什么共同的特征？

B、成功销售市场的三大定律：“营销与销售、模式与系统、流程与技巧”

二、分析客户――为什么他们愿意购买

1. 了解顾客的两大购买动机是什么？

2. 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。

3. 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

第二部份：电销客户开发篇

一、前期准备是关键

（一）销售人员必备素质与客户分类

1.知识       2.技巧        3.态度

4.客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户

5.准客户的定义是什么？

（二）电话区间的选择的准备

     ★A类客户什么时候打电话**合适？

     ★B类客户什么时候打电话**合适？

     ★C类客户什么时候打电话**合适？

     ★上午电话与下午电话哪个时间段**？

（三）物品的准备

l 客户资料    客户记录表

l 笔、记录本  计时器

l 电脑、传真    文件、资料

l 邀请函等

二、“说”好开场白

（一）增加声音魅力的6要点

n 语调要传递热情：

n 保持微笑的状态：

n 语音要清晰悦耳：

n 音量要适中（或与客户同频率）

n 说话的节奏要合宜：

n 语气不卑不亢

情景展示

（二）20秒抓住客户的9种开场白

l 请求帮忙法  影响力法  利益陈述法

l 投其所好法  巧借“东风”法

l 赞美法  直截了当法

l 平等谈判法  悬念法

三、探询聆听（呈识别客户的需求技巧）

营销技巧一：读心—洞悉顾客心理

1. 顾客三大购买动机

2.男人和女人的消费动机与心理分析

3.不同年龄顾客的消费心理

4.分辨购买决策人

5.消费决策过程

6.顾客成交心理分析

a) 揣度顾客成交心理

b) 望、闻、问、切四步激发顾客需求

c) 顾客对商品的心理需要

d) 顾客对满意的心理需要

e) 顾客的购买动机

营销技巧二：销售沟通心态与技巧

1.倾听与顾客相像

   完美倾听6大要素

2.生理同步状态

   a、文字    

b、语  言 调

c、肢体动作

3.情绪同步

4.语速语调同步

5.语言文字同步

6.肢体动作同步

营销技巧三：沟通误区与解决

1.“但是”与“同时也”

2.“我们”的运用

3.品质沟通五要素

w 目标

w 方法

w 利益

w 心态

w 风格

4.面谈沟通中的基本礼仪标准

w 敲门与进门

w 座肢与座位

w 话术：开门见山要点

w 心态与沟通模式

w 离开与跟进

营销技巧四 ：营销中主动权的掌握

1. 面对客户的挑战处理

2. 主动权的丧失如何破局

3. 营销中如何设局

4. 营销勾魂设计

5. 营销沟通中的挖掘需求模式

6.   客户问题异议处理方法

       A、提前异议处理法

B、二分法

       C、感谢法

       D、天堂地狱法

   E、冷冻法

营销技巧五：常见四种顾客类型的销售沟通秘诀

l 分析型（完美型）——冷静型

l 控制型（力量型）——自己决定

l 表现型（活泼型）——冲动型

l 友善型（平和型）——让别人做决定类型

l

第三部份：产品推荐篇

产品解说的2个主要方法—特性利益转换（针对资源情况，把项目特点转化成客户利益 ）

1、采用FABE法进行产品说明

l 介绍产品特性（F）

l 介绍产品优点（A）

l 介绍特殊利益  (B)

l 介绍证据（E）

2、独特卖点法（USP）

l 我是否可以详细说明产品的独特卖点？

l 我是否熟知行业内竞争对手和产品、服务信息及其动态？

l 我是否在不断收集竞争产品的动向信息，并进 行分析？

l 我是否知道客户会以竞争对手的那些优点作为拒绝接受产品的理由？

l 我如何化解客户的这些拒绝理由？

l 我是否知道竞争产品有哪些弱点，而又恰恰是自己产品的强项？

（三）推介产品的6个技巧

l 对比技巧：

l 数字化技巧：

l 比拟描绘技巧：

l 催眠技巧：

l 讲故事技巧：

l 抓住购买关键点：

（四）价格谈判六法

l 产品优点法

l 价格分解法

l 客人受益法

l 限定折扣法

l 比较优势法

l 适当让步法-有原则的让步：学习让步策略、让步的方式、应对还价、勇敢说“不”

l 开高价法、持平开价法、组合开价法、幅度开价法、

l 围魏救赵策略

l 找到消费者剩余价值的策略

l 不谈而剩的策略

（五）常见四种顾客类型的销售沟通秘诀

l 分析型（完美型）——冷静型

l 控制型（力量型）——自己决定

l 表现型（活泼型）——冲动型

l 友善型（平和型）——让别人做决定类型

（六）产品推介中的5个注意事项

l 不要攻击竞争对手的产品

l 尽量少用专业性术语

l 杜绝敏感性话题

l 不批评客户的看法和经验

l 办不到的事情不要随便承诺

l 情景之七

第四部份：微营销实战篇

一、微信营销入门篇

   1.什么是微信营销？

2.企业为什么要做微信？

   3.企业微信平台的特点

   4.微信平台如何做？

二、微信营销定位与设计

   1.微信营销模式选择

   2.微信营销高效运营配置

   3.微信营销精准定位

   4.微信营销全面推广

    5.微信营销提升转化

三、微信营实战技巧

   1.微信营销准备工作

   2.微信营销如何吸粉

   3.如何提高互动率？

   4.如何提高转化率

四、微信营十大模式

   1.互动推动信息模式

   2.公众平台主题活动

   3.分享模式

   4.热点营销

    5.客户关系管理

    6.O2O模式

    7.活动式营销

五、微信运营的九大运营准则

   1.粉丝要精准

   2.内容要丰富

   3.功能要全面

   4.互动要频繁

    5.活动要有心意

    6.推广要动脑

    7.客服要引导

    8.维护要有重点

    9.核心是依赖

【讲授方法】：

一、多媒体教学

二、（案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐）

1、短片观看：销售话术、沟通对比视频

2、案例分析：列举部分各行业成功案例

3、现场互动：分组讨论、激情分享