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潘岩

建行分期通外呼电话营销实战技巧

潘岩 /

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课程大纲

授课对象:网点负责人、客户经理、网点理财经理

课程收益:

掌握外呼资源盘点、开发的技能

掌握根据客户的不同类型匹配不同类型的产品

帮学员突破外呼恐惧、不敢开口、不愿开口的心态

掌握电话营销规范用语及电话礼仪

掌握电话营销实战技巧及话术

掌握电话营销后续维系及跟踪工作

掌握微信沟通及实战技巧

总体提升电话营销的成功率

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长:2天培训

课程纲要:

**篇:银行分期通外呼营销的困惑及解决方案

对于目前没有明显需求的客户,如何挖掘他的潜在消费需求?

无法准确的找到客户的消费需求,对于一些消费不多或者信用卡额度够用的客户,无法营销成功?

对于多次委婉拒绝的客户如何营销成功?

对于多次邀约未成功到店办理的客户,应怎样沟通

客户在营销过程中全程没有问任何问题,也没有表现出任何兴趣,这种客户应该怎样营销?

现在电话营销公司很多,客户没有听你说完就挂断电话了

我不需要这么大金额的信用额度

我基本不怎么使用信用卡

你们这个不能取现,对我来说没有用

你们这个额度太低,我其它银行信用卡额度都比这个高

你们是不是还得单办一张卡,那我就不需要了

客户在一次营销中多次拒绝,怎样才能转变客户对产品的看法?

如何**电话营销实现一次营销多种出单

打电话打久了,打疲了,被拒绝太多,心情不太好

客户说:能买房买车吗?不能买,就不需要

客户说:利息太高了,这个换成年化率是多少?

客户说:为什么本金在减少,手续费固定不变

客户说:等本等息不划算,想要先息后本的还款方式

客户说:对各家银行消费贷以及还款方式都非常清楚,消费贷交行、农行、工行,都比建行低

客户说:你们支行离我家远,过去办不方便,是不是每个支行都可以办理?

客户说:很忙、在开会、在工作、没有时间听介绍

客户说:你怎么有我的资料信息

客户说:有效期太短才两个月

客户说:我不需要用钱,直接挂断;客户秒挂电话

客户说:想办有意向,过一段时间来

客户说怀疑身份,你是建设人员,你有工号吗,为什么电话不是95533电话

不要给我打电话了,你们是骗子

对于极反感接到电话,反感电销行为的客户,直接骂人

客户有需求,对电销有戒备,想自己去银行办理或者咨询

如何婉转让客户办理后,及时刷卡使用

每天打那么多电话,来办的人怎么这么少,如何增加办理数

打电话时有考虑,再回访的时候就不需要了

客户提交申请后,不能通话,需要补件,不配合提供补充资料,要工作证明和社保,客户嫌麻烦,**后客户放弃

第二篇:银行外呼资源分析及运用篇

客户数据资源分析

产品项目资源分析

人员配备资源分析

时间分配资源分析

各网点之间的资源合作

网点资源如何盘点

网点资源开发计划

网点资源开发方法

存量客户盘活方法

案例:分期通额度很低,客户不想办

案例:客户经理打电话数量少,效率低,如何集中人员资源外呼

案例:网点客户经理打电话的黄金时间在什么时候?

第三篇:银行客户经理外呼心态调整篇

学员对外呼行业及电销的正确认知

外呼营销与网点面销的区别

打电话的目的——决定打电话的成败

如何让外呼客户经理找到工作的价值感感

爱上外呼工作

爱上你的客户

爱上你的产品

用爱去做电话营销,带着信仰去打电话

真正实现快乐营销每一通电话

案例:分期通产品对客户的价值分析

分析:分期通的优点以及对客户的好处介绍

好的心态是电销成功的开始

电话销售人员角色认知

电话销售人员岗位胜任模式分析

电话销售人员工作的消极状态分析

角色扮演:电话销售人员消极情绪产生的过程

案例:客户经理为什么不敢打电话,觉得打电话很难?

电话销售人员对工作的成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

案例:面对骂人客户的应答话术

案例:面对客户不耐烦的应答话术

案例:突破不敢打电话,不愿打电话的绝招

案例:突破秒挂客户、不信任客户的绝招

电销人员化解打电话恐惧的三大策略:

客户发火时,电话销售人员的应答话术

客户敷衍时,电话销售人员的应答话术

客户拒绝时,电话销售人员的应答话术

电销人员缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

兴奋化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动:员工压力释放练习

第四篇:客户性格分析及消费心理分析篇

1、客户性格分析测试

性格分析测试题

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理需求

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

案例:轻松识别客户性格,从而匹配性格,达到营销的目的

2、客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触电话营销?

客户为什么听到某些敏感字就挂断电话?

客户消费心理的两大核心需求分析?

什么样的电话开场白,客户才不挂电话?

客户的八种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

案例:办理分期通产品的客户心理分析及相关产品推荐

案例:觉得额度低的客户心理分析及相关产品推荐

第五篇:电话沟通解决客户异议篇

沟通技巧一:电话外呼礼仪——提升公司专业形象

外呼常用服务规范用语

外呼电话营销禁用语

外呼电话营销礼仪细节

提升你亲和力10倍以上的声音运用

训练:感染力的声音培养(男士、女士)

训练:语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力

案例:变声有效处理客户投诉

案例:有感染力的声音营销成功贷款产品

案例:开场白声音感染力的运用训练

案例:如何运用声音与客户建立信任感

沟通技巧二:提问技巧——挖掘客户真实需求

提问的三大好处

提问在投诉中的运用

提问在外呼销售中的运用

提问在服务中的运用

三层提问挖掘客户的真实需求

信息层提问——建立信任

问题层提问——寻找痛点

解决层提问——产品对接

常见的两种提问方法(开放式、封闭式)

接听电话有效提问引导客户需求

游戏:关键问题设计能力

案例分析:运用三层提问技巧挖掘客户对分期通产品的需求

情景模拟:运用提三层问挖掘客户去使用额度

现场模拟:客户打算分3期,运用提问技巧引导客户分12期

电话沟通三:倾听技巧——听出客户的需求

倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

电话营销高手倾听客户的关键点分析

倾听认同技巧——处理客户异议

录音分析:客户抱怨银行网点离自己家远,过去不方便

案例:银行专业术语引起的倾听障碍

案例:客户说分期通利息比其它银行高

案例:客户说你们的乐分易分期通年化率怎么算的?

案例:客户说我不缺钱

倾听的四个技巧

正确的回应技巧及话术

案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)

案例:银行业务超级经典好用的回应词组

确认技巧及话术

澄清技巧及话术

案例:处理银行业务一次升级投诉客户案例

案例:某银行电话销售人员和客户的思想,不在同一个频道的笑话

视频欣赏:被人误会的情景

记录技巧及话术

模拟训练:倾听处理一通客户对分期通产品所引起的误会电话

模拟练习:请用倾听技巧处理“手续费太高了或收益太低了,不划算

电话沟通四:引导技巧——把不足变成优势

引导的**层含义——由此及彼

案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

案例:你们银行网点离我们家太远了,过去办不方便

案例:你们好多人跟我打电话,怎么回事?

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A:找出目前主推业务的缺点和不足

快乐游戏B:把主推业务的不足和缺点,变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势

案例:客户提出说:“你们银行的手续费太高了,其它某某银行的手续费很低,而且提前还款还不扣剩余手续费”,怎么办?

案例:客户说不能取现,转账,就不需要,怎么办?

案例:客户说:“要办会去银行咨询后再办,不相信电话办理

案例:客户说:“我有钱,不需要办分期通”,怎么办?

案例:电话里骗子很多,不敢相信

电话沟通五:同理技巧——处理客户异议打消顾虑

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议:

案例:你们银行都是骗人的

案例:我考虑一下吧?

案例:我不太相信电话里面办业务,有需要我去银行网点办吧

案例:客户说对这个不感兴趣

案例:你们很多人跟我打电话了

案例:你们的利息比其它银行高,不划算

电话沟通六:赞美技巧——建立客户关系促进销售

赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例:赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

银行客户,根据客户状态及类型进行赞美:

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的职业

赞美客户年龄

赞美客户的生日

赞美客户的家人

赞美客户的身份

案例:如何赞美男性客户

案例:如何赞美女性客户

案例:如何赞美投诉的客户

案例:赞美办理贷款业务的客户

第六篇:外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一:有吸引力的开场白

分析:外呼数据分析推荐产品

分析:每天的前三通电话应该如何打,才能提高成功率和接通率?

分析:目前该银行原始外呼开场白问题分析

自杀式开场白三个特征

案例:客户不接电话或者直接挂断怎么办?

案例:客户接通电话听你说话就挂断

案例:客户听你介绍完开场就挂断

案例:客户开场就说:“不需要”

有效开场白应遵循的两个原则

陌生客户首次外呼开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音:失败的开场白话术分析

录音:成功的开场白话术分析

五套外呼营销切入点有效话术:

根据信用卡客户切入业务

根据公积金客户切入业务

根据房贷客户切入业务

根据分期客户切入业务

根据购买过的产品切入业务

外呼营销开场——客户拒绝处理话术

客户说:“不需要”时,应对话术处理

客户说:“考虑一下”,应对话术处理

客户说:“有需要,再打电话给你吧”应对话术处理

客户说:“手续费太贵”,应对话术处理

客户说:“不相信你们是银行,担心是骗子”应对话术处理

客户把客户经理电话拉黑或者标注为广告骚扰电话,如何处理?

训练:开场白话术会根据目前主推业务做不同的开场白设计

外呼营销技巧二:挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练:房贷客户的需求挖掘

现场演练:公积金客户的需求挖掘

现场演练:小微客户挖掘贷款需求

现场演练:贷款客户挖掘需求,推荐其它匹配产品

现场演练:理财客户到期,挖掘相关需求

现场演练:分期通产品需求挖掘

外呼营销技巧三:有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

分解介绍法

客户见证法

现场演练:利用好处介绍法推荐分期通产品

现场演练:对比介绍法推荐分期通产品

外呼营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“费率太高”的心理活动

客户说“额度太低”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议:

客户就说:“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说:”我考虑考虑“应对技巧

客户说:“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

客户说:“我很忙,没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说:“你们的手续费比其它银行高”,应对技巧

客户说:“等我有时间,去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说:“这个业务太麻烦了”应对技巧

客户说:“你们这个额度太低了,不合适”应对技巧

客户说:“暂时不需要,到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说:“我有钱,不需要”应对技巧

客户在电话里说粗话,骂人,应对技巧

外呼营销技巧五:把握促成信号,有效促进成交

什么是促成信号?

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧六:电话结束后的系列工作

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

成交后的转介绍话术设计

沟通重点信息内容归档整理

二次跟踪时间约定

电话邀约及在线成交注意事项

【注】:本课程属于量身定制课程,会根据课前调研结果对课程内容进行优化

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