课程收益：

远程客户经理掌握从呼入到外呼的角色转换

远程客户经理掌握心态调整和压力缓解的方法

远程客户经理掌握外呼电话营销技巧核心内容

远程客户经理掌握电话沟通技巧

远程客户经理掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术

总体提升远程客户经理在电话沟通和营销中的应变能力

授课对象：远程客户经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天/期（6小时/天），共两期

**篇：远程客户经理电话营销遇到的困惑篇

客户开场就是说：“不需要”，或者介绍完之后说不需要，怎么办？

客户一听到说银行理财产品，就挂电话。怎么办？

客户说：“要考虑，要跟家人商量一下”怎么办？

客户说：“我的钱都是家人在打理”怎么办？

客户说：“没做过理财，担心风险”怎么引导？

客户说：“已经在其它银行买了理财产品”怎么办？

客户说：“银行的收益都差不多，把其它银行资金转过来麻烦”

客户说：”其它银行的收益比我们高“怎么办？

客户说：”目前在做股票投资，目前没有资金买理财”怎么办？

客户：“怀疑我们的身份，怎么号码前面有021的区号，怕是骗子”？

客户说：“不相信电话银行办理，坚持要去柜台办理”怎么办？

客户说：“你们交行的网点太少，办业务不方便”怎么办？

客户说：“交行网点离家太远，办业务不方便”怎么办？

客户说："你们怎么知道我的电话的，你们打电话给我干嘛”

客户说：“过段时间，有需要给你打电话”怎么办？

客户说：“我现在很忙、没有时间、不方便接听”怎么办？

第二篇：远程客户经理呼入到外呼的角色转换篇

电话营销发展及外呼角色转换

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

银行电话营销存在的意义

正确的认知电话营销工作

呼入与外呼的**大区别

被动服务到主动服务营销的转变

培养远程客户经理主动服务意识

远程客户经理外呼角色认知

远程客户经理岗位胜任模式分析

远程客户经理必备外呼素质

外呼营销的乐趣与挑战

让客户经理爱上电销的秘诀

第三篇：远程客户经理个人情绪压力管理篇

好的心态是成功电销的开始

远程客户经理工作的消极状态分析

角色扮演：电销人员消极情绪产生的过程

远程客户经理对工作的成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养远程客户经理的自信

互动：培养远程客户经理对产品的信心

化解客户恐惧的三大策略：

客户发火时，远程客户经理的应答话术

客户敷衍时，远程客户经理的应答话术

客户拒绝时，远程客户经理的应答话术

第四篇：客户心理分析篇

客户性格分析

客户性格特征分析

客户语言模式分析

客户声音特征分析

不同性格客户的心理需求

客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触电话营销？

客户为什么听到银行就挂断电话？

客户消费心理的两大核心需求

客户的八种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第五篇：远程客户经理电话营销技巧篇  

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

个人介绍

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：某银行开场白分析

小练习：新客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

案例：客户为什么挂机、接通率为什么越来越低、客户不相信电话销售

自杀式开场白——让客户秒挂

目前该银行原始开场白分析

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

现场演练：**有效的3钟开场白

话术设计：理财产品开场白脚本设计

话术设计：基金产品开场白设计

开场白电话邀约有效话术

错误的电话邀约话术分析

无效邀约话术分析

电话邀约话术设计三大原则

让客户无法拒绝的电话邀约话术

训练：客户经理通关练习电话邀约实战话术

案例：管户首次访问电话邀约话术

案例：老客户电话邀约话术

案例：理财产品电话邀约话术

案例：亲自活动电话邀约话术

案例：资产配置电话邀约话术

案例：理财沙龙电话邀约话术

案例：基金、保险产品推荐邀约话术

案例：理财、定期到期电话邀约话术

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

话术设计1：四层提问挖掘客户对“理财产品”的需求求

话术设计2：四层提问挖掘客户对基金产品的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法推荐“大额存单业务”

对比介绍法推荐“理财产品”

客户见证法推荐”信用卡分期业务”

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

客户常见异议处理话术编写

我不需要

我不感兴趣

我再考虑一下

我很忙,没时间

我有钱不需要贷款

你们贷款的利息太高了

我有朋友在其他银行，我准备在哪边买理财产品

我要跟家人商量一下

我家里人不同意我买

基金、保险、股票都是骗人的

基金风险太大，不需要

我钱都在股票里面套牢了

我对理财没有兴趣,再说吧,我再看一下

等我有需要的时候，再联系你吧

你发份资料我看看吧

有时间去网点看看再说吧

这个产品其他银行也有,我也接到类似电话

你们分红能保证是多少的吗？

你们的收益是固定的吗？合同里面会写明吗？

你们银行都是骗子，我不相信

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

话术设计：促成的话术编写

营销技巧七：电话结束语及转介绍系统打造

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的3个重点

转介绍的时机把控

转介绍的方法技巧

转介绍的话术设计

转介绍的奖励机制

营销技巧八：与客户建立信任关系

建立信任关系的工具分析

快速建立客户关系的沟通技巧

用称呼建立客群关系

用名字、小名、昵称拉近客户关系

男性客户和女性客户沟通拓展的话题

微信建立信任关系（朋友圈、语音、文字、图片、表情）