【课程背景】

移动互联网时代下的电话营销实战培训

培训实施方案

【课程背景】

面对不断变化的市场环境，营收增长呈下滑趋势，盈利能力下降、用户增长幅度下滑等目前运营商普遍面临的问题。电信运营商已经认识到以往撒网式营销的局限性，开始寻求细分市场针对性营销之路。而电话营销将会是各大运营商经营存量客户、开发新增用户**高效而成本相比较低的重要途径。广东电信此次针对各地区客户经理的电话营销能力参差不齐，为了提升各地区客户经理的电话营销技能，提高业力营销能力，打造标杆客户经理电话营销技能，特安排此次培训辅导项目。

【课程收益】

明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握移动互联网时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识

掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语

掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法

掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧

掌握专业的电话沟通技能，从而提升电销人员的综合素质

**大量的案例分析，全面提升外呼实战能力

提升客户经理的维系技能，可以更好与客户建立关系

【课程对象】

 客服代表、客户经理、营销经理、维系经理

【课程时间】

1-2天

【课程人数】

40人左右

【课程大纲】

单元一  互联网时代电话营销知识职业素养提升

互联网时代电销职业认知与服务营销心态调整

电话销售人员的四大目标，服务营销的心态

案例、互动（做一个自信的客户经理）

职业定位（根据讲师自身一线客户经理的工作经验，讲述客户经理的未来发展规划）

一线服务营销面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

移动互联网时代存量客户维系

卡尼曼前景理论

客户忠诚理论

影响客户忠诚度的因素

有效留住客户

有效满足客户

脚本设计：提升客户忠诚度的话术脚本设计

移动互联时代客户的维系与营销思路

新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

互联网思维的核心

互联网思维的三个特征

三点式思维

互联网常用的引爆点在客户维系中的运用

单元二  电话营销实战对话脚本设计

电话营销前的准备工作

声音的准备

工具的准备

信息的准备

脚本的准备

礼仪的准备

电话营销实战技能一：开场白前30秒

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

脚本设计：让客户开心的开场白设计

脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

电话营销实战技能二：客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对流量的需要

脚本设计：三层提问挖掘客户对套餐的需求

脚本设计：三层提问挖掘客户对优惠政策的需求

营销实战技能三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

移动互联网思维营销应用

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

对比介绍的话术设计

体验介绍法的话术设计

脚本设计：手机终端产品介绍练习

脚本设计：4G流量套餐产品介绍练习

脚本设计：优惠政策产品介绍练习

营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、幽默法

客户常见异议：

我不需要……

不划算/太贵了……

我考虑一下，需要打电话给你……

我不感兴趣……

我有时间去实体店看看……

你们的什么活动都不参加……

你们是不是骗人的……

太麻烦了，不需要……

你的优惠不好……

不要再给我打电话了

战技能五：促成技巧

移动互联网思维营销在促成时的应用

成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

战技能六：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

滑等目前运营商普遍面临的问题。电信运营商已经认识到以往撒网式营销的局限性，开始寻求细分市场针对性营销之路。而电话营销将会是各大运营商经营存量客户、开发新增用户**高效而成本相比较低的重要途径。广东电信此次针对各地区客户经理的电话营销能力参差不齐，为了提升各地区客户经理的电话营销技能，提高业力营销能力，打造标杆客户经理电话营销技能，特安排此次培训辅导项目。

【课程收益】

明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握移动互联网时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识

掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语

掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法

掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧

掌握专业的电话沟通技能，从而提升电销人员的综合素质

**大量的案例分析，全面提升外呼实战能力

提升客户经理的维系技能，可以更好与客户建立关系

【课程对象】

 客服代表、客户经理、营销经理、维系经理

【课程时间】

1-2天

【课程人数】

40人左右

【课程大纲】

单元一  互联网时代电话营销知识职业素养提升

互联网时代电销职业认知与服务营销心态调整

电话销售人员的四大目标，服务营销的心态

案例、互动（做一个自信的客户经理）

职业定位（根据讲师自身一线客户经理的工作经验，讲述客户经理的未来发展规划）

一线服务营销面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

移动互联网时代存量客户维系

卡尼曼前景理论

客户忠诚理论

影响客户忠诚度的因素

有效留住客户

有效满足客户

脚本设计：提升客户忠诚度的话术脚本设计

移动互联时代客户的维系与营销思路

新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

互联网思维的核心

互联网思维的三个特征

三点式思维

互联网常用的引爆点在客户维系中的运用

单元二  电话营销实战对话脚本设计

电话营销前的准备工作

声音的准备

工具的准备

信息的准备

脚本的准备

礼仪的准备

电话营销实战技能一：开场白前30秒

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

脚本设计：让客户开心的开场白设计

脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

电话营销实战技能二：客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对流量的需要

脚本设计：三层提问挖掘客户对套餐的需求

脚本设计：三层提问挖掘客户对优惠政策的需求

营销实战技能三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

移动互联网思维营销应用

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

对比介绍的话术设计

体验介绍法的话术设计

脚本设计：手机终端产品介绍练习

脚本设计：4G流量套餐产品介绍练习

脚本设计：优惠政策产品介绍练习

营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、幽默法

客户常见异议：

我不需要……

不划算/太贵了……

我考虑一下，需要打电话给你……

我不感兴趣……

我有时间去实体店看看……

你们的什么活动都不参加……

你们是不是骗人的……

太麻烦了，不需要……

你的优惠不好……

不要再给我打电话了

战技能五：促成技巧

移动互联网思维营销在促成时的应用

成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

战技能六：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点