【课程大纲】

单元一  4G时代的流量经营认知

1、什么是流量经营？

1.运营意义上的VS管理意义上的

2.广义上的VS狭义上的

3.流量经营需要解决什么问题？

4.做好流量经营的意义

2、移动互联时代客户的流量经营与营销思路

新时期高价值用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

互联网思维的核心

微信朋友圈分享

互联网思维的三个特征

三点式思维

互联网常用的引爆点在客户维系中的运用

直降

秒杀

买赠

团购

返卷

积分

注册会员

维系经理职业认知与心态调整

四大目标，维系与营销的心态

案例、互动（做一个自信的维系经理）

职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述维系营销人员的未来发展规划）

一线服务营销面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

维系经理工作现状压力分析

简单有效的缓解客户经理压力的方法

塑造阳光投诉处理心态

积极阳光心态训练

单元二  4G时代流量经营的服务要点与沟通技巧掌握

1、4G智能手机硬件知识巩固

手机硬件与操作系统知识

五大硬件知识及其功能

智能手机主流系统介绍

2、为什么要营销4G业务应用？

4G业务是中国电信业务发展的引爆点

4G业务营销的关键点

如何做到以终端为依托，以应用吸引？

3、客户对电信4G应用的需求是什么？

客户对电信4G的了解知多少？

客户为什么要选择入网电信4G？

客户**想要的4G功能有哪些？

客户应用**多的4G功能有哪些？

4、客户维系沟通技巧

倾听技巧——处理客户提出的异议

引导技巧——呈现终端产品的优势

同理技巧——安抚客户的情绪

赞美技巧——快速拉近客户关系

单元三  维系保有的关键时刻

1 、流量经营客户忠诚理论

影响客户忠诚度的因素

有效留住高流量客户

有效满足客户

提升客户忠诚度的话术脚本设计

2、维系挽留关键时刻沟通技巧

客户离网挽留

客户合约、流量套餐快到期

逾期未交话费

流量突减

流量提升

话费突降

主动被动拆机

低零用户激活

客户投诉、抱怨

单元四  流量经营电话营销实战技巧

1、营销前的准备工作

声音亲和力的准备

营销话术脚本的设计准备

客户信息的准备

营销工具的准备

2、流量经营电话营销实战技能一：开场白前30秒

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

脚本设计：让客户开心的开场白设计

脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

3、流量经营电话营销实战技能二：客户流量套餐需求挖掘与引导

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对流量包的需要

脚本设计：提问挖掘客户对4G版套餐的需求

脚本设计：提问挖掘客户对手机应用的兴趣

课堂演练：根据客户需求引导客户体验，老师给予点评。

4、流量经营电话营销实战技能：如何为客户推荐终端/流量业务

怎样塑造流量的价值？

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

移动互联网思维营销应用

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

对比介绍的话术设计

体验介绍法的话术设计

课堂演练：怎样为客户推荐4G流量业务？老师给予点评。

4G应用的人群分类

家庭主妇4G通信需求与引导速配

白领人士4G通信需求与引导速配

政企高管4G通信需求与引导速配

个体老板4G通信需求与引导速配

时尚青年4G通信需求与引导速配

外来劳务4G通信需求与引导速配

在校学生4G通信需求与引导速配

5、流量经营电话营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、幽默法

客户常见异议：

我不需要……

我考虑一下，需要打电话给你……

我不感兴趣……

我有时间去营业厅看看……

你们的什么活动都不参加……

你们是不是骗人的……

换4G套餐太麻烦了，不需要……

家里公司有WiFi，不需要流量套餐

手机老人家在用，不需要这么多功能

优惠不好……

流量经营电话营销实战技能：：把握促成信号

7、流量经营电话营销实战技能：：促成技巧

移动互联网思维营销在促成时的应用

成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

8、流量经营电话营销实战技能：电话结束语

专业的结束语

收集客户微信技巧

微信沟通技巧

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点