培养员工干一行、爱一行，真正热爱上客户服务行业并享受于其中。

今日呼叫中心岗位认识面面观

**篇   认识人生、认识自我，正确定位 

1. 人生重要的两个法宝

2. N个Q，你具备哪些

3. EQ，你准备好了吗？

4. 人生必备的两大能力

l 爱的能力——爱的五个环（故事分享：没有手和脚的人生）

l 体验被爱的能力——（故事分享：找到我自己的“残疾”）

5. 人生的三个阶段

6. 人生职业生涯的三个十年

7. 讨论：什么是三好员工

8. 心理学测试：透过大脑基因学认识本我特点

9. 心理学测试：在别人的眼中我是谁？

10. 今天你C了吗？

11. 我要成为一个成功的人：3%成功人的特点

12. 学会做一个智慧的人

l 智慧人的三个特点

l 智慧人的三个问题

第二篇   认识产业、行业、公司、岗位，增强美感和信心

**部分：认识呼叫中心产业的美

1. 呼叫中心国际发展史

2. 认识国际呼叫中心发展趋势和特点

3. 呼叫中心国内发展史

4. 认识国内呼叫中心发展趋势和特点

5. 呼叫中心的国内外差距

6. 呼叫中心产业的未来发展趋势

7. 呼叫中心的价值美感

第二部分：认识呼叫中心所在行业的美和企业的美

1. 行业的快速发展和趋势

2. 行业的竞争态势

3. 我的企业的带给我的美

4. 我能够为我的企业做些什么

第三部分：与人共赢，受益于每一通电话

1. 电话沟通的特点

2. 电话沟通的两大核心内涵

3. 电话沟通对人的能力要求

4. 电话沟通工作与人生

5. 呼叫中心服务的心理学探究

6. 学会用心工作，享受于每通电话之中

l 电话沟通的六大步骤

l 电话沟通的六大法宝

7. 在工作中实现个人的价值增殖

8. 与人共赢，打造美满人生

分享&提问，快乐结束

课后作业：

1. 个人SWOT分析

2. **学习，我个人要改变哪些想法和行为？