突破运营管理固有思维，通过全新的361度思维模式，找到简单、快乐、高效工作的魔法棒； 使管理者自己从繁重的工作中解脱出来，真正实现“管理”职能；带领团队打“胜仗”； 通过实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法，避免陷入运营管理误区。 掌握30个361度工具应用方法，使管理轻松高效。 通过本课程学习，真正掌握运营管理的两个right：Do right things, do things right.

**篇 做客户中心的舞者

目标：掌握运营管理轻松制胜的秘诀，充分认识自己。

1) 客户中心的1度C管理

2) 如何成为内行管理者

3) 每天学会做三件事

4) 客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表

5) 管理者综合技能自我审视——3610工具：客户中心管理者综合技能自我检测表

6) 你的价值在哪里？——3610工具：价值检验表

7) 你跟上时代步伐了吗？——3610工具：时代步伐检验表

第二篇 奏响客户中心管理的MP3乐章

目标：**MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化运营管理思路并掌握高效运作方法

1) 客户中心运营管理者的困惑

2) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系

3) 伯乐和千里马

A. 哲理故事分享

B. 人力招聘误区

C. 人力招聘361度思维 

D. 人力招聘新流程

E. 人力招聘新团队——虚拟团队的搭建和管理

F. 人力招聘3610工具

& 工具一：客服人员招聘渠道成效评估表

& 工具二：招聘的6W1H原则和STAR原则

& 工具三：员工招聘档案表

4) 如何使好的人才变成适合的人才

A. 哲理故事分享

B. 客户中心培训误区

C. 客户中心培训361度思维 

D. 客户中心培训新课程体系

E. 客户中心培训新团队——虚拟团队的搭建和管理

F. 客户中心培训新工具

& 工具一：员工培训档案登记卡

& 工具二：员工需求多维度调查表

& 工具三：培训年度计划表

5) 发挥激励的大效用

A. 哲理故事分享

B. 一线员工激励的误区

C. 80、90后人力激励361度思维 

D. 打造“激励场”

E. 谁来激励谁？

F. 激励管理3610工具

& 工具一：激励的SMART和ARS原则；

& 工具二：十奖十不奖工具

6) 现场管理的美妙旋律

A. 哲理故事分享

B. 现场管理的误区

C. 现场管理的361度思维 

D. 现场情绪调控和数字调控

E. 排班和班会的艺术化

F. 现场管理3610工具

& 工具一：基层班组长管理的盖洛普Q12测评法；

& 工具二：负性思维识别工具；

& 工具三：积极行为激活工具；

& 工具四：现场管理执行表

& 361°工具——“三明治”沟通辅导工具

7) 知识管理的神秘园

A. 哲理故事分享

B. 知识管理的误区

C. 知识管理的361度思维 

D. 知识管理的体系化

E. 知识管理的虚拟团队建设和管理

F. 知识管理3610工具

& 工具一：知识库共享表；

& 工具二：知识库定期评估优化表；

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