一、 知识库概述

1) 什么是知识库

2) KB在呼叫中心领域的作用

3) KB在客户服务和营销中心的定位

4) KB在公司整体运营管理中的定位

5) KB的特点

二、 知识库团队的分工和职责

1) 知识库“虚拟团队”的协同效应

2) 知识库团队的职责和角色定位

3) 知识库团队的素质要求

4) 知识库团队的招聘和试用

三、 知识库体系设计的系统化模型

1) MP3运营管理体系的搭建

2) 知识库的组成和设计

3) 知识库的组成

4) 知识库的实现

5) 知识库框架设计的指导思想

6) 知识库建设中的基本原则

7) 客户服务中心的知识库模型

三、 知识库的优化管理

1) 知识库的管理

2) 知识库的内容优化原则

3) 知识库入库、出库、反馈、修改等优化流程

4) 知识库的PDCA方案

5) 如何确定知识库管理制度

四、 知识库长远发展空间

1) 知识库人的明天在哪里

2) 智能学习型知识库的应用

3) 全员参与的知识库

4) 客户建设的知识库

五、 知识库的应急方案

1) 知识库的风险管控

2) 知识库的紧急预案管理

六、    知识库活跃整个公司管理链条

1) 人员管理

2) 业务流管理

3) 品牌和市场管理

七、    知识库的技术发展与趋势

八、    国内外优秀案例分享与互动

结束：互动提问与分享