课程对象：

服务管理者、区域服务人员、大客户经理。

课程目标：

1、掌握客户投诉的流程及策略清晰

2、理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提；

4、学会在谈判中找准和利用对方的软肋；

5、掌握完美包装赔偿金额，通过让步以达成一致的方法；

6、学会运用抵御讨价还价的有效策略；

课程大纲：

第一单元：顾客抱怨投诉原则和步骤

1、处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情；

2、从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

4、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

●迅速隔离

●耐心倾听

●表示同情理解并真情致歉

●分析原因

●提出公平化解方案

●获得认同立即执行

●跟进实施

第二单元：客户投诉处理的策略和技巧

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑

●从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线

●从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿

●说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则

4、痛点站位：客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等

5、巧妙降低客户期望值技巧

●巧妙诉苦法

●表示理解法

●巧妙请教法

●同一战线法

6、当我们无法满足客户的时候……

●替代方案

●巧妙示弱

●巧妙转移

第三单元：投诉索赔谈判核心要素

1、投诉索赔谈判关键在双赢

2、谈判三要素：实力、时间和信息

3、掌握建立强大实力的方法

4、投诉处理者的三种优势及运用原则：耐心、节奏、时机；

5、成功谈判家的特质：说话柔和，手握大棒；

第四单元：赔偿谈判的秘诀

1、索赔谈判，消除心理畏惧是关键；

2、解决赔偿谈判的5大难题；

3、树立更重要的观念：金额不起主导作用，重要的是决策人的利益！

4、报价的时机比报价的内容更重要。

5、精心“打扮”金额，引导客户接受我们的让步；

6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；

7、客户说：“太少了！”，你平时是如何应对的？

第五单元：索赔谈判策略 （案例，客户因逾期，进行索赔）

1、限时谈判策略

2、丢车保帅策略

3、上级权利策略

4、利弊分析策略

5、黑白脸配合策略

6、威逼利诱策略